客户服务管理（如何做好客户管理）

本文目录

• 如何做好客户管理
• 客户管理方法有哪些
• 客户服务管理的范畴包括哪些方面
• 如何做好客户管理方法
• 什么是客户服务管理
• 如何有效进行客户服务管理
• 如何做好客户服务管理工作
• 怎样进行有效的客户管理
• 客户服务与管理包括哪六个项目
• 客服管理的制度有哪些

如何做好客户管理

　　客户的管理无非也就是以下几个阶段： 1、客户信息收集; 2、客户划分; 3、客户跟踪处理。 　　这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。 　　我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。 　　第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 　　第二，我们可以从客户的重要性(一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量)来划分为重要客户和非重要客户。 　　第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： 　　①紧急客户(一般需要在一周内做出处理) 　　②缓急客户(一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理) 　　③不紧急客户(1个月以上3个月以内必须处理的客户) 　　④可慢反应客户(3个月以后才可能发生关系的客户) 　　第四，我们还可以从客户的`需求状况上把客户分为： 　　目标客户(现在就有需求)、潜在客户(未来有需求)和死亡客户(不会有任何需求) 　　以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢?可以将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。 　　我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级： 　　A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交; 　　B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交; 　　C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交; 　　D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交; E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。 　　那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢?我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。那到底建立什么样的客户追踪志呢?对于每个级别的客户又如何区分对待呢? 　　我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录; 　　②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录; 　　③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录; 　　④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 ⑤客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。 至于信息的处理如何处理，我想大家都比我清楚了。 　　有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志做管理，那我们的客户管理就游刃有余了。 　　一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。

客户管理方法有哪些

客户管理是企业与客户进行沟通、交流和互动的过程，是企业实现客户满意度和忠诚度的关键。下面将介绍客户管理的方法以及具体的操作步骤。

一、建立客户档案

建立客户档案是客户管理的第一步。客户档案应该包括客户的基本信息、联系方式、购买历史、投诉记录等重要信息，以便企业了解客户需求，更好地进行客户服务。建立客户档案的方法可以通过以下步骤实现：

①、收集客户信息。可以通过客户填写表格、网上注册、调查问卷等方式收集客户信息。②、组织和分类客户信息。将客户信息按照不同属性分类，如性别、年龄、地域、职业等。③、建立客户档案。将客户信息整理成电子或纸质档案，并存储在客户管理系统中。

例如，某餐饮企业建立了客户档案，可以随时了解客户点餐偏好、投诉记录等信息，从而及时提供更好的服务。

二、进行客户分类

客户分类是指将客户按照其特征和需求进行分类，以便企业更好地进行营销和服务。客户分类的方法包括：

①、根据客户价值进行分类。将客户按照其贡献度、忠诚度和发展潜力进行分类。②、根据购买行为进行分类。将客户按照其购买频次、购买金额和购买时间进行分类。③根据地域、年龄、职业等属性进行分类。

例如，某银行将客户按照其贡献度和发展潜力进行分类，并制定相应的服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。

三、实施客户服务

客户服务是企业保持客户满意度和忠诚度的重要途径。客户服务的方法包括：

①及时回应客户反馈。对客户的咨询、建议和投诉要及时回应，采取积极的态度解决问题，增强客户信任度和满意度。②提供个性化服务。根据客户需求和喜好，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。③建立客户关系。通过礼品、活动等方式建立客户关系，提高客户忠诚度。

例如，某电商企业提供7*24小时的在线客服，及时解答客户问题，并定期组织客户使用体验回访。

客户服务管理的范畴包括哪些方面

客户服务管理包括：客户满意度管理、客户关系管理、投诉处理管理、售后服务管理、客户数据管理、员工培训管理。

客户服务管理是指企业为了提高客户满意度和忠诚度，通过一系列策略和方法来管理客户服务的全过程。

客户服务管理的范畴包括以下方面：

1、客户满意度管理：通过了解客户需求，了解客户的反馈和意见，以及提供高质量的服务来满足客户的需求，从而提高客户满意度。

2、客户关系管理：建立良好的客户关系，包括与客户的互动和沟通，以及客户的反馈和建议，从而增强客户忠诚度。

3、投诉处理管理：及时处理客户的投诉和问题，以及进行客户满意度调查和分析，从而提高客户的满意度和忠诚度。

4、售后服务管理：提供售后服务，包括维修、保养和更换等服务，以及为客户提供相关的咨询和建议。

5、客户数据管理：收集、整理和分析客户的数据，包括客户需求、购买行为、消费习惯等信息，从而更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。

6、员工培训管理：为员工提供相关的培训和教育，包括客户服务技能、沟通技巧、投诉处理技巧等，从而提高员工的服务质量和客户满意度。

综上所述，客户服务管理的范畴非常广泛，需要企业在各个方面进行全面的管理和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

如何做好客户管理方法

　　做好客户管理方法一：

　　客户管理的方式一：反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

　　客户管理的方式二：理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

　　客户管理的方式三：避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

　　客户管理的方式四：走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法：想法。

　　客户管理的方式五：客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

　　客户管理的方式六：利用通信：通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

　　客户管理的方式七：教育，引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

　　客户管理的方式八：帮助，帮助客户解决购买：使用：维修中所有问题，为客户提供优质服务。

　　做好客户管理方法二：

　　客户管理的方法一：不为难客户

　　谈合作：谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

　　客户管理的方法二：替客户着想

　　销售人员与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。销售人员是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的`事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

　　客户管理的方法三：尊重客户

　　每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

　　客户管理的方法四：信守原则

　　一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

什么是客户服务管理

百度百科里COPY来的简述：客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 　　客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。***隐藏网址***

如何有效进行客户服务管理

如何有效进行客户服务管理

　　客户是影响医院生存的关键，也是医院最具战略意义的资源，更是客户服务最应该重视的客户群。以下是我整理的关于有效进行客户服务管理，希望大家认真阅读!

　　一、如何判断大客户?

　　1、历史消费时长。

　　2、累积消费金额。

　　3、累积消费次数。

　　4、顾客消费频次(以周、月、季度等评估)。

　　5、累积消费项目。

　　6、累积“老带新”转介绍次数、人数。

　　7、累积活动参与度、活动业绩贡献力度。

　　8、顾客投诉反馈建议次数、方向。

　　二、客户群分类

　　1、根据顾客基础信息，上述历史表现数据，将顾客细化分级。

　　2、顾客分层级管理参考：“一”中的1-8个主要方面，进行区分界定每个顾客群的价值，和可以挖掘的营业额和利润空间。

　　3、精细化顾客分类：大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潜在大客户。

　　4、分析列举每个客户群最常见的5大需求和5大痛苦点，针对性进行客户服务管理。

　　三、如何进行大客户服务管理?

　　1、制定大客户标准，筛选出20%的大客户。

　　2、再次完善大客户基础信息，统计分析大客户的’消费行为习惯。

　　3、针对大客户进行需求分析，美丽项目开发，量身定做活动方案。具体到每个大客户。

　　4、建立大客户流失风险管理系统，把控大客户流失率和再挽救成本。

　　5、挖掘、发现大客户需求，针对大客户升级美丽项目管理，优化美容项目组合，满足多样性需求;

　　6、保持与大客户的良好沟通，维持良好的信任感，这个很重要!

　　7、大客户惠利管理方案，定期释放大客户的惠利反馈，这些惠利是本院其它顾客不能享受的，也是顾客在其它医院享受不了的，突出大客户的地位，增加大客户的粘性。

　　8、培养大客户的忠诚度，长期优化工作。

　　四、具体方法步骤

　　1、细分客户部工作，建立大客户服务团队与考评机制。

　　2、进行大客户服务管理责任制，具体落实到客服主管、大客户服务专员。

　　3、医院提供大客户服务特别政策和通道，减少沟通协作成本。

　　4、定期进行大客户核心数据分析。

　　5、大客户定制化活动方案。

　　6、大客户个性化服务方案。

　　7、大客户回访跟进方案。

　　8、大客户转介绍惠利方案。

　　9、大客户俱乐部、名媛交际圈。

　　五、影响医院大客户服务管理质量的关键因素

　　1、手术效果。

　　2、服务品质，大客户想要的感觉与惠利。

　　3、医院、专职客户人员与大客户顾客之间的交流和信任。

　　4、竞争同行的影响与介入。

　　5、大客户标准制定，是否在一开始有效筛选高质量的大客户群体。

　　6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略。

　　7、是否始终如一?

　　六、影响大客户忠诚度的因素

　　1、满意的就诊经历。

　　2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突。

　　3、有效的互动交流。

　　4、独到的服务，把握好感觉与惠利。

　　5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。

　　6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。

　　7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性!

　　8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。

　　七、如何提高大客户忠诚度?

　　1、优先：大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。

　　2、专业：提高大客户服务管理水平;客服、现场、医生、经营管理。

　　3、惠利：除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。学会送礼，很有必要!

　　4、政策：医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。

　　5、活动：针对大客户量身定制活动促销方案。

　　6、对等：尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装的，专业素养一定要过硬。

　　7、体验：沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。

　　8、坚持：始终如一，大客户服务管理系统不因个人喜好和人员流动而经常变动。

如何做好客户服务管理工作

我是一名通信运营商的“客户服务管理”人员，职责是管理好客户满意度，提升客户对企业的感知，从而形成更长久的合作关系。随着社会生存压力变大，也让人们变得焦虑，易怒易燥。这无疑对客户服务工作者的要求也越来越高，有些客户不满意会投诉、有些客户不满意会直接用脚投票。 那如何做好客户服务管理工作？可分为客户服务与管理两个方面来剖析。 作为客户服务管理者，管理应排在首位，需要同时做好员工管理与客户感知管理。 在员工管理方面：通过指导、培训提升员工的服务能力，通过流程、制度约束员工的服务行为。当企业所有员工抱着“客户为根、服务为本”的信念，再加以过硬的服务技能，客户感知必然会高。 在客户管理方面：要学会管理客户的期望值，留一些服务空间。否则，再好的服务客户满意度也不会高。就像对待小孩子：你如果每天给她糖吃，当你偶尔一天不给，她会生气，觉得你小气。反之，你教育她，糖吃多了对牙齿不好，平时不给糖，偶尔给她一颗糖，她会高兴，觉得你太好了。 作为合格的管理者，需要一级带着一级干、一级干给一级看，所以，打铁还需自身硬，需熟练掌握客户服务技能。 首先，要有良好的心态。在客户服务过程中，难免会遇到情绪暴躁的客户，给我们带来负面情绪。我们需要摆正心态，明确：这类客户针对的是你身后企业，不要把用户与企业之间的问题，受情绪影响而转移到自己身上。而且，作为企业客服人员，处理客户投诉，也是自身责任与义务。 其次，冲突解决能力要强。冲突解决讲究一平二问三解决。遇到冲突，先通过安抚来缓解客户愤怒的情绪，再通过交流与问答了解到客户的问题所在，重点需落在如何解决客户的问题上。 综上所述，做好客户服务管理需具备良好的心态、沟通能力、协调能力、管理能力等等……请想想：这些能力不正是我们职场成长的必备因素吗？所以，把这份职业作为个人成长的一种修炼吧，相信，你最终会遇见更好的自已！

怎样进行有效的客户管理

进行有效的客户管理的方法如下：

一、让客户转介绍的3个最佳时机。

1、当客户作出购买你的产品的时候。

2、你为客户做了一-些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时。

3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。

二、做好客户转介绍的4个注意事项。

1、服务比客户预期的还要好一-点，诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。

2、要让客户对你的产品和服务价值了解多点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

3、让客户在转介绍中得到的利益多-点, 拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

三、持续关注,跟踪服务。

售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务， 如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。

在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员- -定要定期跟踪，了解客户的一-些进展,通过电话哦、上门 ]拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

客户服务与管理包括哪六个项目

客户服务与管理包括走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关系6个学习型项目。

服务就是以客户为中心。设身处地站在对方立场，本着关怀的态度去帮助其解决问题。

服务的正确理念：完美的商品=产品+特征+服务。服务是另一种推销，是商品的一部分。服务是有回馈的投资。

基础服务：及时递送合同、对业务的再次说明、及时解答客户的疑虑、新商品、新服务的通知、帮助快速的办理有关手续、积极提供咨询服务、公司刊物、活动提供。

额外的服务：定时沟通与拜访、新年回访、生日午餐、节日贺卡。

现代化服务理念下的“客户”是我们公司里最重要的人，他并不依赖于我们，而是我们依赖于他。客户并没有“妨碍”我们的工作，而是我们工作的目的。

学习客户服务与管理的意义：（1）创新性地实现了客户服务与客户关系管理两大内容体系的整合。让学习者“既有小细节，更有大格局”，使之真正能够实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。（2）创造性地完成了客户服务类教材由学科知识体系到工作体系的蜕变。通过一系列“有趣、有用、有挑战”技能训练的实践，让学习者不仅能够了解什么是客户服务与管理，还能够知道怎样做好客户的服务与管理。

客服管理的制度有哪些

　　转载\x0d\x0a　　客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a　　请示报告制度\x0d\x0a　　遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a　　1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a　　2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a　　3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a　　4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a　　5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a　　6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a　　7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a　　安全保密制度\x0d\x0a　　1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a　　2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a　　3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a　　4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a　　5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a　　6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a　　7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a　　8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部会议制度\x0d\x0a　　1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a　　2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a　　3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a　　4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部值班制度\x0d\x0a　　1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a　　2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a　　3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a　　4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a　　5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a　　6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a　　7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部现场规范化标准\x0d\x0a　　1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a　　2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a　　3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a　　4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a　　5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a　　6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a　　7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a　　场管现理制度\x0d\x0a　　1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a　　8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a　　9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a　　10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a　　11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a　　12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a　　一、工作环境机房重地\x0d\x0a　　1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a　　2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a　　3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a　　4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a　　二、更衣室的管理\x0d\x0a　　1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a　　2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a　　3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a　　4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a　　5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a　　三、对机房内花草的管理\x0d\x0a　　1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部交接班制度\x0d\x0a　　1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a　　2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a　　3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a　　4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a　　5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a　　6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部请假制度汇编\x0d\x0a　　一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a　　二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a　　三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a　　四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a　　五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a　　六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a　　七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a　　八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a　　九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部换班制度\x0d\x0a　　一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a　　二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a　　三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a　　四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a　　五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a　　六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a　　七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a　　八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a　　九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部主任工作职责\x0d\x0a　　1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a　　2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a　　3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a　　4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a　　心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a　　5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a　　以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a　　足客户的需求。\x0d\x0a　　6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部班长责任制\x0d\x0a　　1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a　　2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a　　3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a　　4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a　　5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a　　6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a　　7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a　　8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部质检员的职责\x0d\x0a　　1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a　　2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a　　3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a　　4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a　　5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a　　6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a　　客服部业务代表职责\x0d\x0a　　1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a　　2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a　　3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a　　4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a　　5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a　　6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a　　7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a　　8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a　　9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a　　11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a　　22、完成领导交办的事宜。