政府的危机公关（危机公关处理政府关系应遵循的基本原则）

本文目录

• 危机公关处理政府关系应遵循的基本原则
• 政府如何进行危机公关
• 危机公关的公关分类

危机公关处理政府关系应遵循的基本原则

危机公关处理原则（5S原则）：　　1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　　　　2、真诚沟通原则 (SINCERITY)　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。　　3、速度第一原则 (SPEED)　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。　　4、系统运行原则 (SYSTEM)　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。　　5、权威证实原则 (STANDARD)　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任　　仅供参考！

政府如何进行危机公关

一、信息应公开化、透明化政府应该在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开这是因为在信息时代，信息的传播途径比以往都要多，传播的速度比以往都要快，人们获取信息的能力比以往都要强。因此，拖沓敷衍或者是掩饰真相，将会带来一系列负面影响：

①欲盖弥彰，等到后来真相大白的时候，政府将处于一个不尴不尬，不知进退的两难之境，届时的一切工作将得十分被动②谣言四起，危及稳定“言之所以能成为诺言，那是因为真相仍然被掩藏”政府不第一时间公布事情经过，那么民间必定充满各种猜测，言就有了传指的市场，整个社会将陷入人心性的混乱局面③民众失去耐心，不盾激化取府若迟迟未对事件作出合理解释，那便会一点一点地耗去民众的耐心，另一件更大的公共事件可能就会在比时版酸，产生政府应当认识到士述儿点，不能对事件败粉，不了之在最短的时间内公布事件经过，或者将调查进程，调查的阶段结果及时公诸于众，争取在公关危机中的主以保顺利过关。

二、端正态度，认真对春“态度决定一切!”这句话放在政府处理公关危机方面也同样适用。很多时候，令论最为不满的不是事件本身，恰恰是政府在对待、处理具体事件的立场态度问题在查明真的情况下，若官方应付主要责任，那么咳府应该减心诚意地向广大群众致歉，而不是依旧那副高在上，天子犯法不与麻民同罪的做人气势在以往的公关危机处理案例中，我们可以感受到，“道歉M的的确确是种“简单而有用”的方法，它所起作用往往比物质或金钱赔偿要有效得多。因此，学会道歉、敢于道歉，对政府处理公关危机来说十分重要的。

三、建立健全监督与沟通机制

为什么平时整个社会看起来“风平浪静”而到了有公共事作发生的时候，爽论就变得异常激烈呢?那是因为政府为社会提供的沟通渠道不多元或者是现有的渠道早已不畅通了，才导致“条风雨都一个方向往政府这边打过来的情况，因此，建立健全监督与沟通机制，多为民众提供更多的更好操作的民意反映派道，如开道地方政府官方微、完善政府门户网站、设置24小时电话热线、在报纸上无降民意放映专栏的等，在平时多注重全方位多角度地收集并及时解决群众的各种间题，这样舆论就不易形成“暴风雨”也就不会对政府造成那么大的压力了 。

四、密切沟通民众，形成良性互动官方徽博的开通、门户网站的设立并不只是为了摆没那么简单而是应该切切实实地落到实处每时每刻都应该利用网络工具与民众展开对话沟通同时也可以在平时多开展一些群众喜闻乐见的活动，拍摄并推广城市宣传片等，增强民众对政府工作的了解，增进民众对政府的感情与信赖，在政府与民众之间形成良性互动关系。

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危机公关的公关分类

1、按对象分类：政府危机公关政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。2、按媒介分类1）、传统危机公关利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。2）、网络危机公关笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。经过诸多案例的证实，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。互联网的迅速兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。促进沟通协调、减少负面报道：网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。网络公关公司作为互联网发展的产物，大多也是在最近几年纷纷涌现，但是不得不说的是由于市场扩展过快，网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐，鱼龙混杂。3）、综合性危机公关综合以上两种形式的品牌形象维护、修复等。