淘宝客服技巧（淘宝客服面试问题及回答技巧）

本文目录

• 淘宝客服面试问题及回答技巧
• 淘宝售前客服工作内容与技巧有哪些
• 淘宝客服怎么做
• 淘宝客服售后聊天技巧
• 求淘宝客服销售技巧
• 淘宝售前客服技巧
• 淘宝客服话术技巧开场白
• 淘宝客服回复技巧
• 新手怎么学做淘宝客服

淘宝客服面试问题及回答技巧

淘宝客服面试问题及回答技巧介绍如下：

1、遇到难缠客户您将如何处理。

回答技巧：在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：您觉得这件事情怎么处理好，然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复，最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进。

2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通。回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的。

客服

客户服务（Customer Service）是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括销前服务和销后服务。客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。

客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

淘宝售前客服工作内容与技巧有哪些

淘宝售前客服工作内容与技巧是了解买家的需求、接受价位、买家的要求、产品介绍、互动。1、了解买家的需求，这是推销的首要任务。2、了解买家的接受价位，价格基本上是买家关注的一个重点。3、了解买家的要求，一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求。

一、淘宝售前客服工作内容与技巧有哪些？

1、了解买家的需求，这是推销的首要任务。

不清楚买家的需求，那么你推荐的商品有很大可能不适合买家，如此一来买家就会认为我们没有适合他的产品，就会对我们店铺失去兴趣。

具体的可以从买家使用的时间、地点、人群等方面调查，从而做出正确的推荐。

2、了解买家的接受价位，价格基本上是买家关注的一个重点，假如你不能知道买家的接受价位，推荐的商品价格太高买家就会接受不了而离开，价格太低则是对于商品不信赖而离开。

不过聊价格是很敏感的话题，没有一定技巧和话术只会把天聊死，迫使买家更快的离开店铺，因此我们要有技术的聊价格，从而了解到买家接受的价位，合理的推荐商品。

3、了解买家的要求，一些买家对于商品的质量、功能、品牌或材质等有所要求，毕竟买家来自五湖四海，有些要求是正常的。

我们要做的是了解买家对于商品的要求，在推荐时能够推符合要求的商品给买家。

4、产品的介绍，推荐给买家商品，那么我们得向买家解释为什么这款商品适合他，这时就需要向买家介绍产品了。

在介绍时我们要结合买家的时间做介绍，同时要注意突出产品的卖点和优势，既做了介绍最好就是多介绍卖点，激起买家的兴趣，从而下单购买。

5、注意互动，不少的客服都是不给买家说话的机会，在介绍时就是一堆文字的乱轰，根本就不考虑买家究竟懂了没有。

要知道我们是在聊天，互动的相互回复才是最好的，这样更容易博得买家的好感，达成交易。

二、客服接待量是指什么？

客服接待量是指客服与所接待的用户产生的会话量。

一个用户与客服可以产生多通会话量，即多个接待量。

会话量容易受关闭会话影响，很极端的情况是客服每回复一句话就关闭会话，一天下来，客服的接待会话量会非常大，但实际上接待的客户数量可能很少。

客服接待量要区别于客服接待人数。

一个用户在一个自然日内会产生多通会话，有多个会话量，但是只会有一个接待人数。

淘宝客服怎么做

做淘宝客服需要做到如下这些要点：熟悉掌握店铺商品信息、保持耐心的解答态度、学会整理客户答疑技巧、学会向前辈请教、学会换位思考。

1、熟悉掌握店铺商品信息

对于一个淘宝客服新人来说，必须要提前做好店铺商品的快速了解，这样才能够更好地帮助客户解决问题，提升店铺商品的成交率。

2、保持耐心的解答态度

对于一个客服新人，必然有很多的客户问题自己无法搞定，但是也要保持耐心的解答态度，这样才能够用你的打动你的客户。

3、学会整理客户答疑技巧

在日常的工作中，要不断地总结经常遇到的客户问题，学习一些客户答疑技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和质量。

4、学会向前辈请教

作为客服新人，在遇到不懂得问题时，一定要学会向前辈请教，通过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力提升。

5、学会换位思考

在客户咨询问题的时候，要学会站在客户的立场上去回答客户的问题，这样才能够通过换位的思考，给客户更多的满意答复。

淘宝客服售后聊天技巧

淘宝客服售后聊天技巧是安抚顾客情绪、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。1、安抚顾客情绪：满足客户的需求，也就是解决客户的问题。2、态度好一点：千万不要恶化我们与顾客之间的交流。3、动作快一点：适当的可以进行的电话联系解决问题。

一、淘宝客服售后聊天技巧：

1、安抚顾客情绪

分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

2、态度好一点

客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

3、动作快一点

我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多一点

在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。

但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高一点

很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

二、淘宝客服售后有什么话术?

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗?

2、如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

3、如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

4、亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

（1）发送破坏商品的照片给我们。

（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

5、亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

6、再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利。

求淘宝客服销售技巧

目前很多人会选择在淘宝网上卖商品，在淘宝销售过程中，淘宝客服接待同样要有一定的销售技巧。本文将介绍淘宝客服的相关销售技巧。

方法/步骤

善用敬语。

淘宝购物完全是通过网络完成，没有面对面的交流。而是通过文字来互相沟通。所以第一印象很重要，在言语句子上要用敬语。比如淘宝体“亲”、“您好”、“请问有什么需要帮助”的等等，这样会让人觉得很亲切，拉近彼此的距离。

回复要迅速。

针对客户提出的问题，应该第一时间快速回复。如果咨询量较大，可以筛选出购买欲望强烈的用户优先回复。比如，直接咨询商品的卖点问题等，这种客户可能就是目标客户，要尽可能快速回复。避免由于等待时间过长，导致客户浏览其他店铺的商品。

产品知识要专业。

要掌握店铺内所售卖产品的相关知识。比如产品性能，商品卖点等。这样在和买家交流时才能游刃有余。让买家感受到专业的服务及品质，促成买家下单。

关于砍价的技巧。

很多买家在购物时往往会砍价，这时我们在坚持底线的同时，也要学会灵活变通。

比如可以给与一定的优惠包邮等，根据买家的购买数量可以尝试为其包邮或减免相关金额。但是，不要上来就答应。可以告知买家需要单独申请该优惠，让买家觉得你愿意为他争取优惠。

关于快递问题。

很多买家都会要求淘宝客服指定某一个快递。这时，需要根据自己店铺的情况给与合理的解释。比如告知客户自己的店铺是和某某快递合作，无法发其他快递等。告知客户发哪家快递到达的时间基本一致，来争取到客户的理解。

答应的承诺一定要做到。

买家在购物时，可能会提出这样那样的问题，如果客服承诺了买家一些服务，那么就一定要做到。比如承诺了赠送小礼品等，可以第一时间备注在订单上，避免遗忘导致买家投诉。

注意事项淘宝客服销售技巧是长期积累的过程，可以在工作时时常总结出现的问题，来提升自己的销售技巧。

淘宝售前客服技巧

淘宝售前客服技巧有以下几点：

1招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

5、核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

6、跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

淘宝客服话术技巧开场白

1、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?2、亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）3、天气变得好快，寒风悄悄袭来，因为你的可爱，所以给你关怀，晚上毯子要盖，别把猪脚冻坏，没事叼根骨头，那样可以补钙!不要再骂我坏。祝你天天愉快!

淘宝客服话术技巧开场白：

一般接待开场白：

1、亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

2、亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）

幽默型开场白：

1、天气变得好快，寒风悄悄袭来，因为你的可爱，所以给你关怀，晚上毯子要盖，别把猪脚冻坏，没事叼根骨头，那样可以补钙!不要再骂我坏。祝你天天愉快!

2、我代表中央，代表地方，还有广大的电线桩桩，春天的白菜帮帮，夏天的西瓜秧秧，秋天的菠菜汤汤，冬天的篓子筐筐，致以我亲切的问候：天冷，加衣!

3、秋风凉凉，夜也变长!轻声问候，是否繁忙?换季之时，注意健康，多喝开水，增加衣裳，早晚天冷，小心着凉，保重身体，快乐无恙!

4、点点星辰，孤月难相对风-花雪月恨寒冬，此情不曾永恒，故人在何方?黄沙漫漫，落日更长空。夕阳西下笑红尘，自古反复无常，沧海桑田去。

5、天冷了，大树发抖了，小草打冷颤了，老牛烧碳取暖了，小白兔穿羽绒了，蚂蚁买暖水袋了，小强冬眠了，你还看什么?多穿一件衣服吧!

6、向下......没事，只是想问你个问题：冬天来了，敲字手冷，你按键手会不会冷?

7、降温了，花落的声音风知道，思念的感觉心知道，变冷的温度冬知道，我的祝福你知道，没有华丽的词语，只想在渐冷的冬天为你送上暖暖的祝福!

8、一壶老酒，绵香醇厚；一段越剧，情意悠悠；一段岁月，难以忘记；一句祝福，伴你左右；一群朋友，知心牵手；一条围巾，温暖冬天；一条短信，送去问候!

9、一声问候，一个短信，一个拥抱，一个眼神，一条围巾，用你的小手温暖下彼此；

请记得，天冷了，多加衣别感冒了!如果你不幸不小心打了个喷嚏，请记得，那一定是我在想你哦!

传统型开场白：

1、您好~欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~我是客服ABC。

2、亲~店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：手包，你想要的宝贝就会一一呈现。

3、亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。

4、我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。

淘宝客服开头语的类型还是有蛮多的，比如幽默型的，比如可爱型的，又比如传统型的。其实无论是什么类型的，最重要的都是要解决买家遇到的问题，让顾客满意。

淘宝客服回复技巧

　　淘宝店铺掌柜经常忽视的一个环节就是店铺客服，殊不知客服的询单转化、客服的谈单技巧等都是提高店铺销量的一个重要因素。下面是我带来的淘宝客服回复技巧，欢迎阅读。

　　淘宝客服，作为电商行业最基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。

　　 基本应答

　　一，当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲 ”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。

　　二，当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。

　　三，回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦

　　四，买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。

　　五，宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。

　　以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。

　　 买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

　　您的回答：

　　1，亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

　　2，亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

　　3，亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

　　4亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

　　5，亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵

　　6，这个产品亲可以用年呢?按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值!

　　7，哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

　　8,亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

　　9，亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

　　10，非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

　　 买家说：“我考虑考虑”

　　您的回答：

　　1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?

　　2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

　　3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

　　4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

　　5，亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?

　　 买家说：“我有点担心产品的质量不行”

　　您的回答：

　　1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

　　2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

　　3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。

　　4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。 (温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)

　　 买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

　　您的回答：

　　1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，

　　2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

　　 买家付款成功后，您可以这样说

　　1，(店铺名)非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

　　2，谢谢您惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系。

新手怎么学做淘宝客服

1.熟悉淘宝平台首先，你需要熟悉淘宝平台，了解其基本操作和常见问题，包括如何注册、如何购物、如何发货等。2.学习客服技巧其次，你需要学习客服技巧，包括沟通技巧、处理客户投诉和疑问的技能，以及如何提供卓越的客户服务体验。3.熟悉常见问题你需要了解常见的问题和解决方法，比如如何退换货、如何查询物流信息、如何申请售后服务等等。4.学习客户服务软件的使用你需要掌握客户服务软件的使用，比如淘宝旺旺、淘宝客服管理系统等，学习如何使用这些软件来处理客户问题和订单。5.不断积累经验作为一名淘宝客服，你需要不断积累经验，处理各种不同的情况，提高自己的解决问题的能力和处理客户情绪的能力。总之，成为一名优秀的淘宝客服需要时间和耐心，需要不断学习和实践。希望以上这些步骤能够帮助你开始自己的淘宝客服之路。