导购员管理制度（如何管理导购）

本文目录

• 如何管理导购
• 导购员管理制度
• 家居导购员的规章制度怎么写
• 导购员岗位职责
• 怎样管理导购
• 求一份详细的商场导购奖惩制度，谢谢！
• 关于导购员的另类管理
• 怎样规范导购员终端卖场行为规范

如何管理导购

转载以下资料供参考如何有效管理导购员导购员处于产品销售的最前线，有效的导购员管理体系是增加销售额、实现利润增长的关键。目前很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。如何建立一个完善有效的导购员管理体系呢？我们需要做好四方面的工作:招募、培训、管理以及考核评价系统。 一、招募 导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。 以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。 招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。 二、培训 初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面:①产品知识培训②销售技巧培训③软培训。 ① 产品知识培训 产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。 培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。 ② 销售技巧培训 销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。 我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。 顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。 D:欢迎光临美的，您需要什么产品？ C:我想看看你们的电饭煲。 D:我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？ C:实用些的，方便得。 D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。 C:看起来小了一些，我们家4口人呢 D:那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。 C:这个内锅怎么有些薄阿 D:是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403） C:这个比刚才那个好多了 D:您在功能上还有什么要求么？ C:要是能做饭也能煮粥就更好了 D:我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。 C:好，就拿这个吧 D:我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。 C:谢谢， D:欢迎您再次光临， 虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。 ③ 软培训 软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。 导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采取一些很恶劣的行为。有些导购员采取欺骗消费者（向消费者夸大产品功能）或强卖产品，贬低其他同行产品而抬高自己，在同行的展台前强抢顾客等行为，我都坚决反对，因为这些都会给公司经营形象造成很大的负面影响。 反对归反对，我同样鼓励合理交易，提倡“大小通吃”的理念。大交易提成多，小交易提成少，很多导购员只做大交易，不屑小交易，“大小通吃，抓到的就是自己的”就是在日常的培训中需要注入他们思想中的东西。 定期召开成功销售经验交流会，促进相互学习，鼓励有利竞争。 三、管理 对导购员的管理既是对销售团队的管理，管理的有效性直接影响到企业产品的市场表现上。市场表现好，说明了都够团队具有市场竞争力，也间接反映了公司的导购员管理能力。现在好多企业越来越重视导购员的管理工作，但是却发现现实与期待的距离如此的遥远。如何有效管理导购员呢？我认为可以从3个方面开展工作: ① 纪律管理 所谓“没有规则，不成方圆”，为了提高管理的有效性，公司必须为导购员制定一系列的纪律并加强管理。纪律这方面是需要公司给导购员明确并书面化的，谁谁违反纪律就有据可依了。许多导购员进入公司经过培训即匆匆上岗，公司只告诉他上下班时间，这就显得较为马虎了。例如例会时间，报表提交时间，上下班时间，轮休制度以及相应的奖惩等都需要详细的说明。小细节往往能够决定成败，很多企业不屑于书面化规则，以致出现导购员和公司在某一纪律问题上相互顶冲，这样管理的有效性就打折扣了。 ② 政策管理 对导购员的管理方面，我倡导“透明化”管理，即将公司所有相关的政策书面化，解释，分发给导购员，实现对其的管理与其自身的自我管理。 公司根据市场的变化经常需要做出一些销售政策的调整，例如价格调整、提成变化、促销支持等相关政策。这些政策应该及时准确地传递到销售的终端，即导购员处。为了传递的及时性，公司可为导购员集体办理移动或联通的集团网，传递信息并书面化备案。 在这个政策的调整过程中，不免有一些导购员追求私利为了促成交易低价销售公司产品或多送乱送公司的赠品情况，这种行为有损公司的利益并有可能扰乱公司的价格及促销政策，应坚决制止并要求导购员做好每笔销售的纪录明细，包括销售产品，价格，赠品情况，对于高价值产品，还有必要留下购买人的联系方式以便验证，对于违反政策的导购员罚款处理。 导购员的提成表需要明确列明并分发，让导购员知晓自己的提成情况，而有效避免工资结算过程中的出现的不必要的矛盾。 ③ 日常管理 日常管理，就是导购员与业务互动的过程，日常管理的方法很有似于老师管理学生的方法，业务巡到每一个店面，需要知道该店的库存情况，销况，困难，竞品状况，导购员的合理建议等，并根据各个导购员在销售过程中的表现，针对性的培训以及指导性的意见支持等。对导购员的日产管理需要达到以下3个目标: 1. 反馈信息 导购员处于销售终端，最了解市场终端的详细状况，这些信息对于公司适应市场环境，有效参与市场竞争相当重要。公司需要了解公司产品的状况（库存，老品库存，销量，面临的困难）竞品状况（竞品那些产品卖得最好，好在什么地方，促销支持等），导购员自己针对这种情况的意见等。反馈信息是导购员的一大职责，并且优秀的导购员可以为公司提供很有效的建议。 2. 合理化建议 针对市场变化，公司要求导购员提出合理化建议并设立意见奖以提高导购员的参与程度以及主人翁意识。 3. 培训提高 针对每一个导购员的亲昵概况进行相应的培训，帮助其提高能力，有的是产品知识需要培训，有的则是销售技巧或者职业素质方面，这种培训应该是持续进行的。 四 考核及评价 以往导购员的考核指标往往只有销量一项，我个人认为这是不公平的，尤其对于处于不利地段店面的导购员。考核及评价体系应该建立在公平的基础上，以动态考核为方法，以奖优罚劣为目的，一公司车过年长竞争力提高为目标。 导购员的考核应该是动态的，我认为应该从几个方面综合考虑:销量、销量增长率、政策执行情况、纪律遵守、出勤率。不同的公司可根据实际情况赋予各个参数不公的权重，综合考察导购员的工作能力，引进奖励机制，对以优秀的给予奖励，合格的勉其努力并帮助其提高，对以不合格的则末位淘汰。

导购员管理制度

转载一则，供参考。导购员管理制度（一）仪表规范 　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自己的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 　·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 　·化妆要适宜，不宜浓妆； 　·不能戴太大的耳环； · 指甲不要留得太长，也不要染色； ·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 　·要求穿高跟鞋； · 不要吃有异味的东西，避免口中的异味。 　（二）用语规范 　促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 　不同情况针对性用语 　见到来售点的顾客“您好，欢迎光临”； 　称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓； 对购机顾客表示感橘誉谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！　　对未购买者，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语； 不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了”； 介绍产品时“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等； 让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！” 　在请教顾客时 “漏历对不起，请问您贵姓？”； 　在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”。 （三）服务规范 1、言语举止符合规范； 2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效；　3、热情、自信地待客，不冷落顾客； 4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； 　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象；　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手； 　7、收钱、找钱均应使用双手； 8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客； 　9、不强拉顾客； 　10、不中伤竞争对手的商品。 （四）行政纪律 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗； 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定； 3、就餐时间严格遵照卖场规定； 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等； 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等； 6、不得坐、靠着待客；7、不得以任何理由与他人发生争吵； 8、不得兼职。 （五）货款管理 　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细； 　2、有收货款的人员： 　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到****认可； b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到****认可。 　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿； 　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报； 　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。 （六）售后服务处理规范 　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答； 　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释； 　　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意； 　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司； 　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报； 　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大； 　7、马上填制〈投诉处理办法申请返伍搜表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延； 　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解； 　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部； 　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被****进行不利的报道。 　（七）考核条例 　1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00； 　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧； 　3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报； 　4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退； 　　5、业绩考核： 　a、薪资构成：薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金； 　b、基本工资：基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月； 　c、销售提成奖 　任务销量：依据具体城市确定　　实际销量小于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。 　实际销量大于60%的任务销量时：销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。 d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分） 　考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金； 　标准考核奖金金额200元。 　四、促销的技巧与艺术 　（一）促销中的MAN原则 　一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类： 　A、漫不经心、随便看看的； 　B、有购买意向，前来打听价格的； 　C、想购买但还存在犹豫心理的； 　D、能够作出决策、马上购买的。 　如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力（MONEY）的人、购买决定权（AUTHORY）的人、购买需求（NEED）的人，以上称之为MAN的原则。要学会如何观察，通过MAN的原则：一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。 我们的目标消费群是中学生，由于我们的产品价格比较高，所以学生单独购买的可能性不高，家长陪同购买的可能性比较大，特别是妈妈陪同的比率在80%以上。这一阶段的女性的消费特征是：精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。 对付这样的消费者一定要有耐心，针对其消费特征进行促销。 　在促销中可以采取以下策略： 对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品； 对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃； 对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题。

家居导购员的规章制度怎么写

可以参照很多有关文件，商场管理工作重点和流程商场管理工作原则是平衡企业与业户的利益，实现双蠃。需要掌握对应策略，加强门店管理水平培训内容，了解商场采购、对帐、营运、财务、订单、退货、新品进场、供应商评估流程一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则； 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度； 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识； 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现； 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制； 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生； 5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示； 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系； 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高； 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 4、妥善处理各类退换货及各种投诉； 五、部属管理 1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行； 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题； 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求； 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处； 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜； 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷； 六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务； 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 七、同级关系 1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等； 八、其他 1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作； 2、完成公司领导安排的其他工作任务。 商场楼层管理的岗位职责和工作流程 一、基本要求： 1、敬业爱岗、忠于职守；品行端正、廉洁奉公；坚持原则、以身作则； 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度； 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识； 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现； 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制； 3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生； 5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示； 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 四、顾客关系 1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高； 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 4、妥善处理各类退换货及各种投诉； 五、部属管理 1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行； 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题； 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求； 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处； 5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜； 6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；六、上级关系 1、完成主管上级安排的各项工作任务； 2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 七、同级关系 1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等； 八、其他 1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作； 2、完成公司领导安排的其他工作任务。

导购员岗位职责

导购员岗位职责

　　在日常生活和工作中，岗位职责使用的频率越来越高，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是我精心整理的导购员岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

导购员岗位职责1

　　1、遵守公司规章制度，完成分配的目标任务。

　　2、按规定及要求参加公司或部门例会、晨会。无故不参加每次扣1分。

　　3、坚守工作岗位，不迟到，不早退，不旷工，有事请假。迟到、早退累计3次扣1分，旷工每次扣1分。

　　4、按规定着装，规范仪容、工作牌。未按规定着装或仪容、工作牌不规范。发现一次扣1分。

　　5、负责管理区域的卫生整洁，达到干净整洁无污渍。卫生整洁达不到要求每次扣2分

　　6、保证管理区域样品、饰品完整，无丢失、损坏。样品饰品丢失、损坏未及时发现或责任不清每次扣2分。

　　7、按规范礼仪要求迎宾送客。未能达到要求扣1分。

　　8、熟悉商品价格，掌握商品材质、性能、构造等特点，业务不熟扣2分。

　　9、耐心解答客户问题，服务到位。出现失误扣1分。

　　10、客户订单项目填写清楚，准确无误。出现失误每次2分。

　　11、配合前台做好订单录入及订金、货款清收工作。出现失误每次扣2分

　　12、做好客户记录。无客户记录扣2分

　　13、及时反馈畅销、滞销及缺货信息，未及时反映的扣1分

　　14、积极参加公司举办的宣传推广促销活动。无故不参加每次扣2分。

　　15、完成上级交办的临时工作。

导购员岗位职责2

　　1、按时上下班，清理自己工作区域内的环境卫生，保持好自身仪容仪表、礼貌用语，全心全意服务好公司的每一位客户。

　　2、无条件接受上级督导，同事之间互敬互爱、互帮互助、密切配合完成日常工作及其它任务。

　　3、看到顾客进店时必须主动替顾客开门，并致以问候，态度要亲切自然，严格要求自己维护品牌形象。

　　4、熟练掌握公司所有商品的规格、型号、特性、卖点、价格以及用途，对于新奇特商品，如客户需求，第一时间找专业人员沟通答复客户，严禁给客户说“不知道”。

　　5、做好每一位服务客户的信息记录工作，对自己的客户的服务状况及售后安装情况要了然于胸，要能随时随地答复客户，有问题及时反馈，跟踪处理结果并答复客户直到对方满意。

　　6、严格执行保密制度，严禁泄露公司的商业机密及客户的消费信息。 7、接待任何类型的客户要一视同仁，目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对客户介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。

　　8、上班时间不准看手机或其它与工作无关的事情，不得成堆聊天或高声谈笑，不得冷落顾客或与顾客争吵，不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。

　　9、认真完成上级领导交办的其它任务。

导购员岗位职责3

　　1、导购员必须遵守商场的规章制度，如有违反，商场处理后，公司也将进行制度规定进行处理。在没有顾客时，所有导购员应该定岗定位，不与其他专柜人员扎堆聊天。

　　2、导购人员应注意仪容仪表，上班时间穿工服、佩戴工牌、保证服装干净整洁，不允许在商场内大声喧哗、打闹。

　　3、上班时间不准接待来访朋友或在卖场为私事长谈。

　　4、导购员上班期间不得缺岗。

　　5、导购人员应以公司利益为重，服从工作安排，认真负责，努力开拓，互助协作，严禁抢拉顾客。

　　6、学习并掌握一定的销售礼仪与销售技巧。

　　7、用自己的导购技巧全力推销家具产品，做好销售工作。

　　8、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其作出恰当的抉择。

　　9、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。

　　10、通过你的服务，向顾客展示良好的公司形象，提高公司及品牌知名度。

　　11，用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成本店销售目标。

　　12、与顾客洽谈购买时，不允许与顾客争吵，强买强卖，发生争执无法解决时，报部门经理解决。

　　13、顾客在选择时，应积极向顾客介绍有关产品情况，态度要热情诚恳，介绍内容要实事求是，对于顾客的提问要耐心解答。

　　14、为每一位顾客提供高品质的服务。

　　15、当商品出现问题时，及时报部门经理，部门经理应及时解决，不得拖延。

　　16、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对家具卖场的意见，建议和期望，反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。

　　17、收集竞争对手的产品，价格，市场等方面信息，并将其反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。

　　18、定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。

　　19、接听电话应使用，并做好记录及时汇报经理。

　　20、随时维护展示形象，确保展厅形象良好。

　　21、认真填写销售合同及顾客档案。

　　22、不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。

　　23、店面导购员要有团队精神，必要时协助同事接待好顾客。

　　24、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议。

　　25、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间货品完好无缺。

　　26、遵守公司的各项管理制度，切实履行公司的各项经营策略，出色完成上级交予的各项工作。

　　27、无论多么忙碌都应以客户为第一，没有任何工作比接待客户更重要。

　　28、星期六、星期日及法定节假日不允许随便休假，应服从公司统一安排。

　　29、服从上级领导的工作安排。

　　30、所有员工应保守公司商业机密不得外泄。

导购员岗位职责4

　　岗位名称：导购员

　　直接上司：店长

　　岗位描述：维护展厅形象，用心接待顾客，完成销售目标。

　　直接责任：

　　一、 用心接待每一位顾客，与店长和同事一起完成销售目标。

　　二、 为每一位顾客提供高品质的服务。

　　三、 定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品。

　　四、 做好顾客的售前、售中与售后工作;

　　五、 准时(送货一周内)电话回访、已成交的顾客 ;

　　六、 耐心处理客户的抱怨与投诉，并做好投诉记录;

　　七、 获取并反馈竞争对手的信息、 顾客信息及其他信息;

　　八、 随时维护展厅形象，确保展厅形象良好 ;

　　九、 认真填写各项资料记录表格;

　　十、 积极向店长提出建设性建议;

　　十一、 有保护现场商品责任;

　　十二、 严格遵守专卖店行为规范;

　　十三、 按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料;

导购员岗位职责5

　　女装导购员北京阿尤北斗服装服饰有限责任公司北京阿尤北斗服装服饰有限责任公司，阿尤北斗1、负责服装销售、客户关系维护；

　　2、有女装专卖或商场店销售经验；者优先；、

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导购员岗位职责6

　　1、负责导购员各项销售知识与技能的培训工作，提高员工素质与业务水平；

　　2、负责制定与实施切实可行的绩效考评机制，体现多劳多得，奖勤罚懒的分配原则；

　　3、负责员工仪容仪表，职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作；

　　4、负责团队建设工作：了解员工、关心员工，为其创造宽松融洽、积极向上的工作氛围，重视思想教育，倡导企业文化。

导购员岗位职责7

　　导购员/家居顾问（深圳红星美凯龙）广州诗维馆家具有限公司广州诗维馆家具有限公司，诗维馆，诗维馆任职要求：

　　1、年龄22—35岁；高中中专学历3年工作经验以上

　　2、有家具、地产、家居、软装、工艺品销售经验者优先；

　　3、具备较强的销售能力，热爱销售工作，有进取心，勇于挑战高薪；

　　4、可接受优秀应届毕业生（大专以上学历）。

　　岗位职责：

　　1、负责门店的日常产品销售，传播公司的品牌理念；

　　2、为顾客提供家具配套专业意见及建议；

　　3、负责维护卖场陈列效果，建立客户信息档案。

　　晋升方向：

　　1、专业晋升（业绩达到要求，可入股公司店面，持有店面股份）

　　横向发展：见习家居顾问—初级家居顾问—中级家居顾问—高级家居顾问—金牌家居顾问（每半年晋升一次）

　　2管理方向

　　纵向发展：初级家居顾问—商场经理—品牌总经理—事业部股东

导购员岗位职责8

　　1.导购员负责店内的销售工作，应按照公司规定积极完成销售计划。

　　2.宣传品牌文化，宣导店内活动及促销商品。

　　3.建立顾客档案，定期做客户回访，开发品牌会员，节假日向会员宣导会员优惠活动。

　　4.负责店内的卫生清洁、货品安全和设备的日常维护。

　　5.每天做好交接工作，每月底进行店内盘点，做到库存、实货无差异。

　　6.保持店内商品陈列整洁美观。

　　7.早班员工每天到店后开启店内照明及办公设施，并按要求认真做好卫生清扫工作。

　　8.晚班员工下班前要管好电源及电器开关，锁好仓库及店铺门。

　　9.认真填写销售日报表，每天早上开业后上传前一天的`报表。

　　10.按照公司要求为顾客购买的商品打好包装，包装要美观、结实、方便携带。

　　11.直营店铺要根据公司规定开展收银工作，认真开具收银小票，做到账目清晰无差异。

　　12.负责商品入库、出库，入库商品要码放整齐，避免破损，轻拿轻放，库房内禁止堆放其他物品及私人物品。

　　营业纪律：

　　1.上班时间不允许在营业区域接打私人电话，工作时电话要调至震动或静音。（1分）

　　2.在营业区域内禁止吃东西、嚼口香糖、及存放食品。（2分）

　　3.不允许倚靠货架及采取其他影响观瞻的站姿。（1）

4.禁止闲聊、嬉笑、打闹及其他影响店内销售秩序的行为。（2分）

　　5.营业时间禁止出现空岗、串岗现象，如外出应向店长说明情况及外出时间，经店长允许方可离开。（3分）

　　6.禁止与顾客打架、发生争执。（开除）

　　7.上班时间禁止吸烟。（开除）

　　以上惩罚办法累计扣满三分罚款50元。

导购员岗位职责9

　　1、遵守公司一切规章制度。

　　2、维护所在区域清洁卫生，保证饰品整齐、有序摆放。

　　3、熟悉商品特色、品质、结构、用料、代码等。

　　4、随时检查本区域商品标价签是否准确到位。

　　5、全面及更深层次了解负责区域的同类商品信息，丰富自己的专业知识。

　　6、随时检查本区域商品质量，若有发现质量问题和损坏，应及时通知店长或商场经理。

　　7、对本区域的滞销商品及缺货应及时向商场经理（番禺经理）汇报。

　　8、不能随便答应顾客明确的送货时间，由商场经理统一安排，遇特殊情况可向上汇报。

　　9、负责对售出商品检查、清洁、打包。

　　10、在公司规定时间内电话回访客户。

　　11、接到顾客投诉电话应做好记录，及时通知售后服务。

　　12、接待上门投诉顾客时要热情、耐心、安抚顾客情绪，并引至办公室通知售后服务或店长处理。

　　13、自觉加强业务学习，参加公司培训，提高销售技能。

　　14、对公司不周到或不合理的地方及时向上反映，不得私下议论。工作过程中的争议不得在第三者面前说是道非。

　　15、关心团结同事，努力进取。

　　16、每月底上交商场管理员（番禺商场管理员）一份书面总结（包括导购技巧，商品认识，同业商品对比，相关个人意见）。

　　17、本职责未尽事宜以公司其它规章制度为准。

导购员岗位职责10

　　1、维护与各大美容机构的良好合作关系，了解各门店顾客的消费需求;

　　2、为美容机构员工提供必要的专业知识培训，提高销售技巧;

　　3、传达公司销售政策，带去最新最前沿的款式和销售话术、技巧;

　　4、协助合作美容机构进行产品盘点、配送、更换、维护等;

　　5、完成账款回收，进行产品盘点。

导购员岗位职责11

　　1、做好展厅的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

　　2、服从上级领导的各项工作安排。

　　3、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务。

　　4、目标顾客的跟踪。

　　5、积极进取，不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。

导购员岗位职责12

　　1.工作时应保持服务礼仪站姿，精神饱满，面带微笑，并对进店的顾客主动点 头示意，礼貌用语

　　2.做好卖场的日常卫生工作，商品、饰品、玻璃、床品等复位和调换，设备安全检查

　　3.保管好卖场的商品、饰品，如有丢失或损坏，照价赔偿，导购店长

　　4、6承担责任

　　4.服从上级领导的各项安排

　　5.做好订单的售前、售中、售后跟踪工作

　　6.每日填写顾客进店资料表并及时交给店长

　　7.积极进取、不断学习，掌握产品知识、销售技巧，提高自身素质

　　8.意向顾客的跟踪服务

　　9.一对一服务，售前、售中、售后一站式服务到底，能自行处理的就自行处理，不能的就与维修技师同去

　　10.对吹货的顾客统一口径，咨询店长后给予回复，不得擅自答复顾客付货时间，以免造成不必要的纠纷

　　11.订单要工整无误的填写好产品的型号、规格、颜色、尺寸、交货日期等，自己的订单自主吹货，超出付货期一个月未付货的订单（顾客因装修未完工，打电话通知过的除外）扣除签单导购100元滞留费

　　12.顾客更改送货日期的订单，以当日接到通知为标准，更改送货日期，并加以备注

　　13.如有卖场出现货，必须仔细检查商品，确认型号且没有质量问题的方可送货

　　14.投诉质量问题的，需维修或退换货的顾客，首先要表示歉意，然后按规定流程做售后服务

　　15.如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能解决的售后服务事项，须及时汇报请示店长或总经理

　　16.订金不得少于20%，如顾客当时不够，必须告知顾客回来补交，方可报货，特殊情况除外

　　17.所有赠品登记入库，出库时，须填写“赠品登记表”

　　18.团结协助，必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要，绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情

导购员岗位职责13

　　1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；

　　2、每天负责专卖店的清洁卫生，使店面保持整洁卫生；

　　3、每天早晨负责清洁并调整样板，以保证样板整洁、美观；

　　4、每天早晨负责对已损坏的标签、POP招贴进行更换；

　　5、负责进店顾客的导购工作，做到热心、细心。务必使顾客有宾至如归的感觉；

　　6、在店长授权范围内洽谈业务并在适当时机介绍给店长；

　　7、在店长授权范围内让价，在让价不下时可报告店长处理；

　　8、负责给顾客开单，不得赊款给任何客户；

　　9、负责每天下班前清点样板有无短缺并通知仓库；

　　10、负责每天下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长，以补齐所缺资料；

　　11、协助小区推广、家装设计师、工程等部门做好接待与导购工作；

　　12、完成店长交办的其它各项临时任务。

　　导购员工作事项：

　　（一）仪容规范

　　1、着装：统一服装、胸卡，服装大方、穿戴整洁；

　　2、化妆：女店员要适当化妆，美观淡雅，不得浓妆艳抹；

　　3、容貌：发型明快、舒展，自然端庄，不留怪发；

　　4、举止：站姿自然端正，形态高雅，礼貌得体；

　　5、精神面貌：精神饱满、微笑甜美；

　　6、保持饱满的热情、充沛的精力、良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；

　　7、身体无异味，吃过辛辣浓烈的食物之后，嘴部要保持清洁，将不良影响减到最低；

　　（二）每天上班前自我检查事项

　　1、头发常清洗，保持干净，梳的整光洁，如长度超过肩时，上班时要绑起来。

　　2、脸上需化淡妆，最少要涂口红，但不可浓妆艳抹。

　　3、指甲不可过长，保持干净。

　　4、保持制服干净整齐，衬衫熨平整，领口和袖口时刻保持洁白。

　　5、上班时一律穿着袜子，秋冬季穿着长裤时可穿着短袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色丝袜。

　　（三）导购员负责专卖店的保洁卫生

　　1、专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。

　　2、专卖店的保洁卫生工作由店长组织实施。

　　3、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

　　4、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。

　　5、每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

　　6、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

　　7、使用的卫生工具，应放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好工具的清洁。

　　（四）负责管理专卖店展示

　　1、主推产品和畅销产品展示至少要占店铺展示面积的70%以上；

　　2、新产品和概念产品的展示要占店铺展示面积的20%以上，展示在门店较显眼的位置，作为吸引顾客的亮点；

　　3、淘汰产品和滞销品的展示不得超过店铺展示面积的10%，要明码标价并贴上醒目的价格标签；

　　4、各项展示用装饰品要定期清洁、更换，不能有灰尘或一摆半年不动的情况发生；

　　5、模拟间的展示要定期更换，保持所展示的是畅销和最有特色的产品；

　　6、店长负责组织样品的更换及展示工作。

　　（五）负责管理专卖店样板

　　1、专卖店样板的配送应有专人负责，新到样板尽量当天上架，上柜；

　　2、样板摆放应做到整齐、整洁、美观，标签贴放必须统

　　一、规范；

　　3、同规格的产品尽量摆放在同一区域，根据颜色深浅错开搭配摆放；

　　4、非工程客户不得派板，样板的派发必须经过店长同意；

　　5、样板的派发应防止落入竞争对手的手中；

　　6、严禁专卖店人员销售店内用于展示的样品；

　　7、样品的更换应成套，避免出现色差和尺差；

　　8、每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损，如有短缺与破损，应通知仓库开单补样。

　　（六）负责宣传工具管理

　　1、展示架：应保持清洁、卫生，保证其正常使用，如有问题应及时修理、调整。

　　2、促销礼品应节制使用，不能浪费，如有短缺，应及时补给。

　　3、户型牌应悬挂在瓷片模拟间内较醒目的地方，注意保持清洁卫生，如有损坏应及时更换。

　　4、吊旗应悬挂在天花板上，不宜过高，以常人不能伸手拿到，但视觉效果良好为准。吊旗应注意保持其清洁，如有破损，应及时更换。

　　5、横幅应在醒目处进行悬挂，保持清洁，如有损坏，应及时更换。

　　6、灯箱片、X架应保持整洁、画面清晰完整，放置合理。

　　7、图册、单张、折页应有固定的地方存放，有节制地发放，不能浪费，大图册不能派发给普通顾客，如有破损或短缺，应及时更换或补充。

　　（七）导购的礼仪接待规范 礼仪标准

　　1、站立姿势要直腰挺胸，眼睛平视客人。

　　2、与顾客谈话要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

　　3、不得在顾客背后做鬼脸，议论顾客，无论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、讲怪话。

　　4、递给顾客的物件应双手奉上，有文字的物件，应把文字顺对顾客，方便其阅读。

　　5、工作时间不得闲聊，不准讲粗话、脏话，禁止看报、睡觉、吃零食、听耳机、办私事。

　　6、对顾客的要求要迅速答复，自己不能处理的，应及时向上级汇报，不自作主张。

　　7、设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务，不准与客人争吵。

导购员岗位职责14

　　1、接待顾客的咨询，了解顾客需要并速成销售;

　　2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对工作，按规定完成各项销售统计工作;

　　3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作;

　　4、做好所负责区域的卫生清洁工作;

　　5、完成上级主管交办的其他任务等。

导购员岗位职责15

　　 一：基本工作要求

　　1、导购员应按照规定准时上下班;

　　2、导购员需要时刻保持精神饱满，热情开朗，不因私人情绪影响工作;

　　3、导购员手机要调振动或是静音状态，不打私人电话，工作时间不处理私人事情;

　　4、接待顾客要做到举止得体，不与顾客起争执，遇到不能解决的问题要即时上报;

　　5、上班时间员工之间不得互相聊天，交头接耳，擅自离开自身工作岗位;

　　6、导购员要随时掌握市场动态，把握市场信息，在给顾客销售时才能够随心应手;

　　7、导购员要遵守职业道德，不偷盗，不恶意中伤商品，要切实对商品负责，对顾客负责;

　　8、导购员要服从商场的管理，遵守商场各项规定。

　　 二：仪容仪表

　　商场导购原岗位职责对导购员仪容仪表的要求相对较高。导购员要统一穿工服，穿戴要整齐洁净，工牌要随时保持正面朝上。女导购员上班前要求一定要化妆，而且是淡妆，头发不能遮住眉毛，显得不精神，发型要简洁大方，如果是长头发的最好是扎起来。男导购员要求要剪短发，不留长胡须。导购员工作期间除手表、戒指外，其他饰品不得佩戴。导购员要时刻保持微笑，笑不露齿最为合适。

　　 三：行为举止要大方

　　商场导购员往往是顾客接触到最多的商场内员工，她的一言一行都代表着

　　商场的形象。因此商场导购员岗位职责要求导购员动作要举止大方、不卑不亢、简洁、麻利;外表形态大方、亲善和蔼;态度要主动、热情、耐心、周到。

怎样管理导购

　　导购管理规范概要　　一：规范终端建设和管理　　二：规范导购人员管理　　三：优化导购团队建设　　四：提高导购工作之主动性和积极性　　五：降低K/A及其它终端的投入风险　　六：提高人均业绩水平　　（一）招聘要求　　A：高中以上文化水平　　B：举止大方、反应敏捷、表达能力突出、具有亲和力　　C：口齿清晰、会普通话和当地方言　　（二）上岗要求　　A：业务员负责招聘导购，经过面试后方能上岗　　B：导购员如发生押金，费用自理，如特殊情况需要经营部支持，该费用由业务员负责打报告借支并负责偿还　　……　　A：基本要求　　1、对产品的诉求、特点，顾客所提的问题等要介绍流利　　2、积极主动介绍，不得漠视顾客　　3、维护公司与店家谈好的正常售价，并及时反馈商点的价格问题　　4、维护正常陈列及公司买断的特殊陈列，确保陈列整洁、醒目　　5、如实填写＜导购每日周报表＞，及时上交。发现业绩造假者，立即开除　　6、出现产品断货时及时通知业务人员，由于导购原因造成断货的，每次罚款五十元　　7、赠品要严格控管，按公司规定予以赠送，不得私吞、滥用。发现一次罚款五十元，严重者，按赠品的价格三倍赔偿　　8、产品因破损、过期等现象导致退货，视情况扣除导购员相应薪资（导购员要负责提醒业务员更换破损或过期产品）　　9、导购在店内发生偷窃等个人行为，损失自行负责。公司扣除其当月工资并立即开除　　（注：违反上述1－4项，每次罚款十元。违反5－9项按相应规定处罚）　　B：仪容仪表　　1、在岗时仪容端庄大方，不得穿奇装异服，不得浓妆艳抹等　　2、工作时间不得与无关人员聊天及吃东西，不得倚靠柜台或货架上等　　（注：违反上述一次，每次罚款十元）　　C：出 勤　　1、按时上下班，不得擅自离岗，事假提前二天告知相关人员。病假、调休需提前一天告知相关人员　　2、工作时间不得擅自串岗、离岗　　3、按时出席公司召开的会议，请假应提前提出申请　　4、严格遵守服务商点的作息时间，遇有大型活动要主动加班　　（注：迟到、离岗、串岗每次罚款二十元，严重者按旷工处理。旷工一天，罚款一百元，两天及以上立即开除永不再录用并扣 除当月薪资）　　……　　E：离职要求　　1、导购人员离职，需提前一个月通知公司相关人员，离职前按公司要求做好交接　　2、导购离职需有商场负责人签字，业务员同意后方可离职　　3、未做好相应交接或办相关手续而离职的人员，当月工资扣发　　……　　2、 经营部排名考核　　a:月排名 根据每月达成状况进行的排名　　b:季排名 每季公布一次，奖惩金额在薪资中体现　　前三名 入职三个月以上 奖300元，200元，100元　　入职两个月 奖200元，150元，50元　　入职一个月 奖100元，80元，50元　　末三名 入职两个月以上　　达成率≤60% 辞退　　达成率≥60%≤80% 各罚200元　　达成率≥80% 各罚100元　　c:单门店的费用率计入导购员薪资奖惩　　d:兼职两个及两个以上品类的导购员：　　单品类达成率小于80%，罚款50元　　单品类达成率小于60%，罚款100元　　e:其它奖惩（特殊奖惩）

求一份详细的商场导购奖惩制度，谢谢！

第一条、无故迟到、早退，罚款10--20元，迟到半小时或提前半小时闭店罚款20--50元。　　第二条、年内员工旷工一次罚款50—100元,二次予以辞退。　　第三条、值班人不按规定交接班，罚款20－50元。　　第四条、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串店闲聊，罚款20--50元。　　第五条、在开业后向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾，罚款20--50元。　　第六条、过分化妆、夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求，罚款20--50元。　　第七条、在超市内就餐、吃零食或嚼口香糖，罚款20--50元。　　第八条、在超市内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等，罚款10—20元。 　　第九条、在超市内倒卧、伏案睡觉，行为不雅罚款20--50元。　　第十条、以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客，罚款20--50元。　　第十一条、在超市内看书报杂志、收听微型录音机、收音机广播、打手机等，罚款20--50元。 　　第十二条、在超市内带小孩或干私活者，罚款20--50元。 　　第十三条、在超市内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗，罚款20--50元。 　　第十四条、酒后上岗，罚款20--50元；酒后闹事，予以辞退。 　　第十五条、在超市内长时间接个人的来电，罚款20--50元。 　　第十六条、私自将顾客丢失在超市内的物品据为己有或私分者，予以辞退，情节严重者送交公安机关处理。　　第十七条、在超市内吸烟，视情节予以罚款20--50元。再犯降为实习员工。 　　第十八条、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款50--100元。再犯予以辞退。 　　第十九条、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴，视情节罚款50--100元，严重者予以辞退。营业员之间打架斗殴者各罚50--100元，严重者予以辞退。 　　第二十条、无理取闹不服从管理，顶撞上级领导者，罚款50—100元,情节严重者,予以辞退。 　　第二十一条、对上级有关管理部门的正常检查态度不好，视情节予以罚款50--100元，造成影响的予以辞退。 　　第二十二条、因工作态度或工作失误受到上级管理部门的批评的,罚款50—100元, 情节严重者,予以辞退。 　　第二十三条、工作或营业时间超市营业人员不戴证章或佩带不规范（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款20--50元。新员工不办证章罚款10--20元，转借或串戴证章罚款30--50元。 　　第二十四条、由别人代开店门（特殊情况由经理安排）或替别人打开店门，罚款30—50元。 　　第二十五条、班前会缺勤或重大集会缺勤者，罚款20至50元。 　　第二十六条、未将应赠与消费者的赠品交付的，罚款20至50元。 　　第二十七条、内部员工未按规定购买商品的，罚款10至20元。 　　第二十八条、未按规定将其他本人使用物品放置整齐的，罚款10-20元。 　　第二十九条、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重，予以罚款20-50元。 　　第三十条、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导，欺骗消费的，罚款20-50元。 　　第三十一条、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款50-100元。再犯予以辞退。 　　第三十二条、在处理退换货过程中，故意以各种理由推委、拖延， 不予退换，不按程序办理,与顾客发生对骂对打等冲突或拒不执行公司规定及超市管理人员调节处理的，罚款50-100元。情节严重者辞退。 　　第三十三条、闭店后不关灯、电气设备（或不用帘遮挡）的，罚款10-20元。 　　第三十四条、擅自携带或使用危险品的予以除名。 　　第三十五条、擅自施行电气的，罚款50-100元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款50-100元，造成损失的，要予以赔偿。 　　第三十六条、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款20-50元。 　　第三十七条、冒用顾客VIP卡的或有偷盗行为的将送交公安机关处理，并予以开除，永不录用。 　　第三十八条、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款20-50元。 　　第三十九条、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50-100元，情节严重的立即辞退。 　　第四十条、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至开除。 　　第四十一条、被处罚的营业人员罚金，在当月工资中扣除，找人说情者，双倍处罚。

关于导购员的另类管理

　　以前总说业务人员的流失率高，而现在高频率的导购人员流动率却再次把我们带到了一个发展的十字路口，使我们的企业再上台阶遭遇了瓶颈。打仗是“养兵千日，用兵一时”，做市场、搞企业的是天天在打仗，如果没有一支稳定的部队，这个仗是未打先输。对于导购一般有两个比喻：一个是足球的临门一脚的射手，球已经到了门口就看这个射手是否能把握机会把球踢进去;一个是企业的形象代表，消费者从导购员身上能最直观地感觉到企业所传达给消费者的是一个什么样的信息?那么，怎么样才能维持一个比较稳定的导购队伍?怎么样才能让导购员对企业死心塌地?下面我们就来谈谈这两个问题： 　　一、远景展望，给导购人员一个美好的前景描绘 　　导购人员是企业的一线人员，同时也是企业的最底层员工，他们即要面对消费者的百般挑剔，还要受到企业本身及来自同业竞争的直接压力。企业会因为战略及淡旺季的需要随时调整促销人员的在岗及上岗人数。在前几年当促销还是新鲜事物的时候，因为市场的需求没有得到满足，导购人员往往很容易招到，而当时的导购人员因为缺乏竞争，其素质一般都不需要太高，所以各企业也没有把促销人员当作企业真正的一员来对待。直到竞争的加剧及市场越来越难做，竞争层面进一步升级，导购也成为了市场竞争中不可或缺的一个环节，这个时候优秀的导购人员却成了市场上的稀缺资源，不但人员难招，就是招到了也不见得能长期为自己留用。 　　在人力资源管理环节中素有三种留人方式：一是事业留人，能让员工随着企业的发展，自己也能有所发展;二是待遇留人，能给员工提供优于竞争对手的薪酬待遇;三是感情留人，让员工在工作当中能感觉到团队的温暖，对企业有一份难舍难分的感情;而这三种方式中尤以事业留人最能让一个员工的心感动。所以对促销人员来说，在一个企业能够稳定地工作并且自己能够随着这份工作不断获得新的发展，提升自己的职位，这份工作才是最具吸引力的。 　　我们在新导购员进公司的时候必须上的一课就是对她们描绘以后的发展远景，并在工作一段时间后帮助她们进行自己的职业生涯规划。有人也许会说一个小小的导购员还能有什么职业生涯规划?错也!只要是士兵就都想当将军!我们把导购分为四个等级：四级导购员一般都是新手，进公司后会先安排实习，跟随比较优秀的导购员跑场子，学习她们的导购经验，这类导购员的工资也最低，一般只拿基本的实习期底薪工资;三级导购员一般能够独立在一个场子完成自己所有的工作，包括产品介绍、卖场沟通、常客及贵宾客户的建档工作等。这个级别的导购实行的都是基本工资加提成的薪酬制度，鼓励她们靠业绩提高自己的收入;二级导购员就不仅仅是导购的概念了，她更多的是一种终端维护员的概念，类似于管理终端的业务员，一般情况下，二级导购员都要负责好几个场子，甚至某一个区域的场子都归其负责，在其所辖区域里面的三级、四级导购员都归其管理，其工作职责更多的是管理导购员以及协调卖场和公司或经销商之间的关系，负责执行公司制定的各种终端推广活动，她们的薪酬一般实行较高的底薪加业绩平均奖励;一级导购员类似于区域导购主管，主要是对区域里面所有的导购员进行管理和培训，并且能够协助区域经理(或区域主管)制定区域里面的各种终端推广方案并负责落实执行，她们的薪酬主要是高底薪加不多的月奖，如果区域业绩出色，会跟区域经理或区域主管一样有一份比较丰厚的年奖;当然，随着公司做大或市场拓展的加快，我们还相继设立了全省性乃至全国性的导购主管，制定全省或全国统一的导购管理制度和薪酬发放制度，进一步整合资源，规范管理。而一名优秀的导购员就会在这设立好的竞级中一步步实现自己往上发展的愿望，从而也改变了她们把导购只是做为一个短期的谋生工作的看法，在她们一进入这个行业后就能感觉到巨大的发展竟级空间。 　　二、技术比武，以导购工作为荣 　　各行各业都会有技术比武，导购的优劣当然也需要比较，每年举行两、三次的导购员技术大比武，最能够激发一个导购员向上的求知欲望以及培养她们以导购工作为荣的心态。按照我们公司的做法，区域里面的导购员每个月都会设立一些诸如最佳业务能手奖、销售之星奖、新进导购最具成长奖等。这些奖励的设置虽然奖金不高，但导购员一般都很看重，因为这也直接关系到她们的竞级和升迁。同时，每年两次全省性的优秀导购员大比武都是由各区域市场选拔3~5名比较出色的导购参加全省性的比武盛会，对获得名次的导购员实行重奖，树立导购标杆。这些活动的开展对那些有进取心的导购员尤其管用，也把加强学习的风气带到了一个新的高度。 　　三、公平竞争，不拘一格降人才 　　如果单纯凭单个领导提拔和考察来决定导购员的竞级和升迁，就会打击大部分导购员的积极性。每年利用淡季和年底各进行一次导购员的公开竞聘上岗是最好的发现优秀导购员的方式。主持竞聘的主考官有全省或全国性的导购主管、有营销公司老总、有品牌经理，涉及到区域市场的还有区域经理也要加入主考官行列。考试分为笔试和现场回答各位主考官的提问两个环节，笔试能够看出一个导购员的内在学识及发展潜力，而现场答问则给了那些有实战经验的导购员在领导面前施展才识的机会。通过这种方式选拔出来的导购主管和优秀导购员不但令其她导购员心悦诚服，而且也让竟了级的导购员更加珍惜自己的工作机会和获得的成就，更好地为企业服务。同时这种能者上、平者下的考评机制也给了新人更多的机会，促使每一个导购员都在希望下满怀信心地工作。 　　四、严惩不待，以敬效尤 　　没有流动就是一潭死水，正常的导购人员流动和淘汰也是必须的。一般来说，导购员20%的年度流动和淘汰比率是比较合理的。对于导购员我们还采取了和业务员等同的进出人管理机制：当一个导购员因为工作能力不适应被辞退或因为对手的挖墙角自己走掉的话，她就再也没有第二次机会进公司工作了，哪怕她能力非常出众也没有用!这种制度的推行看似残酷，其实对提高导购员的忠诚度非常管用，能够最大限度地防止优秀的导购员被竞争对手轻易挖走。因为总有那么一些走掉的导购在对比两家或多家公司的优劣后幡然悔悟的，这个时候对其他导购人员的教育作用是最震撼人心的。当然，也有一些出走后会工作的更好的，对这些人我们就是想留也是留不住的，也就没有必要感到惋惜了。况且只要她是优秀的人才，对于先进的管理和为其职业发展带来帮助的制度她不但不会诋毁，相反还会在其供职的公司加以推广。 　　导购的管理是一门新兴的学问，只不过中国的战争史上历来讲究攻心为上，因此，为导购员规划好其职业发展生涯实际上就是一种攻心战，使其从心理上对公司产生依赖感和好感，自然也避免了通常的把导购工作当作短线工作的不良恶习。

怎样规范导购员终端卖场行为规范

导购员行为规范第一章 导购员的任职要求导购员的任职要求●全身心地投入工作把自己看成是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气.●坚持微笑服务主动为顾客提供服务.面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚,亲切友好.在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流.无顾客时,表情自然,活泼,不呆板.●使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:"您好","欢迎光临","请","谢谢","久等了","对不起","没关系","非常感谢","有事打电话","请慢走"等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言.●不断学习,努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景,产品知识,影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握.●时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术,新产品,流行资讯及竞争对手的促销手段.●具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导.没有人会相信一个吞吞吐吐,似是而非的人的推荐.●具备良好的应变能力成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势,顾客喜好,竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长.优秀导购员的基本素质要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念,竞争观念,信息观念,时效观念,集体观念,管理观念,服从与配合观念,法制观念,并具备以下基本素质:●积极性.以积极的态度参加工作,面临新事物,难题时能进取性地加以处理.●协调性.为加强团结,默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作.●慎重性.有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着.●责任感.认识自居 团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务.●自信感.在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作.●领导性.能领导,影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从.●共感性.能体谅他人心情,且在心意上与他人契合.●活跃性.有充沛的精力,积极,活跃,势衷于工作.●持久性.有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性.●思考性.对每天遇到的问题有思考,总结的习惯.●自律性.成熟,能遵循社会规范,职业道德和伦理准则.●沉着性.处理冷静,不立即把苦,怒,哀,乐显露于言表.●顺从性.能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者,权威者.●自主性.能独立判断,有计划地处理工作.第二章 导购员礼仪规范导购员礼仪规范1,仪容规范●男导购员◆男营销人员不得留胡须,怪异发型,发际不应超过后衣领.◆脸部干净,表情自然,保持牙齿洁白,无口臭.◆保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒.◆手上干净,指甲整齐无污渍.◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.●女导购员◆女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美.◆穿着整齐,干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方.◆脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式.◆保持牙齿洁白,无口臭.◆手上干净,指甲整齐无污渍.◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.2,行为规范◆有顾客在场时不要随意闲聊.◆不允许在工作时间化妆,吸烟,吃零食,阅读与本行业无关的书刊.◆行坐端正,举止文明.更不能有伸懒腰,挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,打哈欠,照镜子等不雅动作.进辛辣异味仪器后应注意漱口.◆严禁在营业厅内聚堆,闲聊,谈笑,打闹.◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上.◆顾客正在看货时,切勿从中间穿过.◆不要在顾客面前作挖鼻,剔牙等动作.◆不要斜眼偷看顾客.◆不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作.◆如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等).3,听说规范◆不要抱着胳膊接待顾客.◆不要把手插在裤兜里说话.◆不要上下打量着顾客服务说话.◆咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩.◆不要边吃东西边接待顾客.◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言,语气或神态.◆介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去.◆讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张.◆讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作.◆当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听.◆当顾客在思索时,不要轻易插话.◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开.第三章 导购员工作守则导购员工作守则●严格遵守上下班时间.●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生,抹拭陈列产品,摆放宣传品等.●营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符.●坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场.●严禁在营业时间内打瞌睡.●如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理.●不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间.●顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人.●下班时应摆好陈列产品.●时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方.●礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞.●保持好个人卫生,工作服要整洁,无压痕,无异味;鞋要干净,无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁.●严格遵守公司的保密制度.第四章 导购员服务指南导购员服务指南1,时间指针◆售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询.◆售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能,卖点,产品功能;开单销售.2,空间指针◆在展示厅里热情接待顾客,细心介绍产品.◆回答顾客询问,指导客户如何使用.3,功能指针◆在顾客买产品之后,指导顾客正确使用产品.4,心理指针◆无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应该受到尊重.◆用语言和行动上的热情,表现出对顾客的尊重.◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为.◆积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感.第五章 训练与发展训练与发展根据实际工作需要完成特殊训练要求,及时在现有基础上提高自己的知识和技胡,保证达到公司所希望的进步.1,心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是很有必要的.◆听别人述说的耐心.◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性.◆平息怒火和委屈的韧性.◆同情弱者,尊重强者的品性.◆不以貌取人的品性.◆柔中带刚的风格.2,口语训练口语训练包括语言组织能力训练,语言反应能力训练,叶字清晰及速度训练,这三方面均可综合训练:◆每周进行两次的介绍训练,互相评判.◆每天用30分钟(晚上)对讲解资料进行快速诵读.◆每周进行一次模拟现场推广训练,相互扮演顾客,将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论.3,身体语言训练在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作来表达一些语言也是有必要的,因此,对这方面应作训练养成习惯,以提高整体素质.◆站:自然,挺直,不抱手,不背手,不抖动腿脚,不大叉开双腿.站立说话时上身微向前倾,以示谦虚之形象.◆走:不急不慢,说话时不能随便走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线.◆拿:稳健,拿稳.◆递:双手传递,顺着顾客方向,身体微向前倾.◆翻阅:快而不响,忙而不乱.◆放:轻拿轻放,并且放稳.◆蹲:单膝下蹲.◆坐:双脚平放,不抖动.◆手势:大拇指向上,手心向内,四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间.◆笑容:自然微笑,犹如见到朋友.4,树立目标设立明确可衡量的目标.目标有现实性和挑战性,并能满足最关键的业务需要.建立具体步骤,以完成目标.恰当地排列目标优先程序,在工作中自我成长.5,个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分,日常生活中必须养成一种良好习惯,整体整洁,衣着大方,精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干练稳重.6,自我成长激励在万利达影音产品里,导购员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证.设定个人成就目标:◆获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平.◆为别人,为社会做出贡献,获得人们的好评和尊敬.◆获得成就感和应有地位.◆获得朋友和友谊.◆设定自我成长的目标:优秀导购员—推广人员—高级营销经理—万利达高级管理人员