客户满意度调查表内容（一般客户满意度调查需要评估哪些内容）

本文目录

• 一般客户满意度调查需要评估哪些内容
• 顾客满意度调查的内容分类
• 客户满意度调查都包含什么内容
• 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些

一般客户满意度调查需要评估哪些内容

客户满意度调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

顾客满意度调查的内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。

客户满意度调查都包含什么内容

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。

它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

扩展资料：

调查的作用：

一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：

企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。

但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。

要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二、确定企业顾客满意策略

企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

顾客满意度调查中的主要环节包括哪些

1、确定调查内容

要进行客户满意度调查和研究,首先要确定客户和客户的需求结构,明确客户满意度调查的内容。不同的企业,不同的产品有不同的客户。

不同的客户群体,他们的需求结构的重点是不一样的,例如,有的注重价格,有的注重服务,有的注重性能和功能,等等。

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等,产品功能要求,包括功能的使用,辅助功能(舒适性等)、产品服务要求,包括售前和售后服务需求。

产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

2、数量和加权客户满意度指数

顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程,即用数字来反映客户对测量对象属性的态度,因此有必要对调查项目指标进行量化。

客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度,即满足于状态水平,一般使用七级态度水平:非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意,相应的分配7,6,5,4,3,2,1。对于不同的产品和服务,相同指标对客户满意度的影响程度不同。例如,售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素,但对快速消费品行业来说则正好相反。

因此,同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有给出不同的因素与适当的权重,才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律,邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权,并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员,调查人员将综合到专家,他们用这些信息进行新一轮的重量,所以几次旅行,

直到达到稳定的重量结果(1~3级)。最后,各顾客满意度指数得分结果的计算公式为:分数=重量木评分。

3、明确的调查方法

目前使用的主要方法有三种: 

(1)问卷调查。

这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题,受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案,客户从自己的利益出发,评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

它还允许受访者以公开的方式回答问题,使他们能够更详细地掌握自己的想法。

(2)二手数据收集。

大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的,信息的详细程度和有用性可能存在缺陷,但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

特别是在问卷设计时,二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓,帮助设计师把握问题进行调查。

(3)访谈研究。

包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认,也是对二手数据的重要补充。

通过内部访谈,您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法,内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足,如有必要,实施典型的用户深入访谈。

深入的采访是对一个论点的一对一对话,在谈话中提出一系列探索性的问题,以发现游客对某事的看法,或者他(她)的行为原因。

一般来说,在进行面试之前,应设计详细的讨论大纲,讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈,可以用焦点面试的方法来获取信息。

焦点面试是一个受过商业训练的面试官,他指导8~12人(客户)对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题,而是用间接问题激发自发的讨论,激励参与者在"感觉安全"的环境中自由发言,从中可以找到重要的信息。

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4、选择调查对象

选择调查的主题一些公司在确定调查对象时,往往只寻找熟悉的老客户(忠实客户),不包括可能对自己不满意的客户。

有时,有些企业只在举行产品生产和营销会议,订购会议进行客户满意度调查,科默往往要问业务,但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

此外,由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节,订单往往只只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终用户,甚至不是与产品直接接触的人"购买者或最终用户。如果客户较少,应进行全面调查。

但对大多数公司来说,对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。

在抽样方法的选择上,为了保证样品有一定的代表性,根据客户的类型:经销商和终端用户在各级,客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类随机抽样。

在确定样本大小时,为了获得更完整的信息,有必要确保样本足够大,同时考虑到调查的成本和时间限制。

5.收集客户满意度数据

客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈,如果有网站,也可以进行在线客户满意度调查

调查通常包含一些问题或陈述,要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案,有时允许受访者以公开的方式回答,以便获得更多答案详细的信息。

能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

6、科学分析

现在很多企业都进行了客户满意度调查,只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法,计算平均比较就结束了。事实上,如果我们进一步选择合适的分析工具和方法,客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

根据对顾客满意度调查结果的分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

因此,为了客观地反映客户满意度,企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据,并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性,并评估可以持续改进的地方。

对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:

(1)客户满意度。

(2)符合服务要求。

(3)流程和服务的特点和趋势,包括采取预防措施的机会。

(4)持续改进和改进产品或服务的过程和结果。

(5)不断识别客户,分析客户需求的变化。

7、改进计划和执行

在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后,企业应立即检查自己的工作流程,在"以客户为中心"的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程,制定企业改进计划,组织实施企业员工,以实现客户满意度。