如何计算顾客满意度？顾客满意度

本文目录

• 如何计算顾客满意度
• 顾客满意度
• 什么叫顾客满意度
• 什么是顾客满意度
• 关于顾客满意度调查的样版和格式本公司企业属制造业.
• 顾客满意度评估分析 顾客满意度分析报告
• 顾客满意度调查报告范文5篇
• 申通快递客户满意度调查报告
• 客户满意度的分析报告

如何计算顾客满意度

满意度问卷调查，首先要具体设计出几个问题，每个问题都会给出不同的分值代表不同的满意度

一般情况下0-5表示不满意到非常满意。总的分数就是把这些问题的得分相加。

百分制通用计算公式：

满意度分数=很满意比例*100+满意比例*80+基本满意比例*60+不太满意比例*30+不满意比例*0，满分为100分。

扩展资料：

满意度计算方式：

"满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。

测评目的：

掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。

分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

参考资料：百度百科-满意度

顾客满意度

根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指 “顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。

顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其他顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。

总之，顾客满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。

什么叫顾客满意度

　　顾客满意度是顾客的一种心理状态，即客户对产品的态度，顾客满意度是一个变动的目标。顾客满意度说法起源于20世纪80年代初。 　　80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。 　　顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 　　顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现百分之100的顾客满意。

什么是顾客满意度

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。 。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。 。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。 。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。 。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。 。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值） 。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10） 。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10） 。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10） 。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。 。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。 。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。 。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。 。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。 。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。 。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。 。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。 。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。

关于顾客满意度调查的样版和格式本公司企业属制造业.

***隐藏网址***　　这可以借鉴　　东莞市XX电子塑胶有限公司　　名称：顾客满意度调查管制程序　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：1/4　　文件页数修订登录表　　页次 1 2 3 4 起草/修定者 核准 核准 核准　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　页次 起草/修定者 核准 核准 核准　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　修订　　表单文号：XX-BD-002A　　》每一页之页次修订须与文件页数修订登录表相同　　》本页之程序版本显示此程序之最新版本　　》文件页数修订订登录及文件内容修订记录表遇版本更改时就须更换　　》二阶文件“核准”签署，由管理代表核准　　》三阶文件（部门内部作业者）“核准”签署只需一个栏位由部门主管签署即可　　》三阶文件（相关于数个部门者），有争义时须呈管理代表裁示后方可签署之　　》核准第一栏位由部门主管签署，第二栏位由管理代表签署，第三栏由总经理签署　　东莞市XX电子塑胶有限公司　　名称：顾客满意度调查管制程序　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：2/4　　文件内容修订登录表　　修订日期 修 订 内 容 备 注　　表单文号：XX-BD-003A　　东莞市XX电子塑胶有限公司　　名称：顾客满意度调查管制程序　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：3/4　　1 目的：　　对顾客满意程度进行调查及汇总研究，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。　　2. 范围：　　公司所有顾客。　　3. 职责：　　3.1 业务部：负责编制《顾客满意度调查表》并实施顾客满意度调查。　　4. 定义：无。　　5. 流程: 无。　　6．工作内容：　　6.1 顾客满意程度测量　　6.1.1每年第四季度，由业务部编制《顾客满意度调查表》向顾客发送，调查顾客对本公司产品的质量、交期、投诉、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。　　6.1.2调查表的得分标准如下：　　调查项目 非常满意 满意 一般满意 不满意 非常不满意　　产品品质 品质评价 （20） （16） （12） (8) (0)　　不良改善 （20） （16） （12） (8) (0)　　交期 交期答复 (15) (12) (10) (8) (0)　　交期实绩 (15) (12) (10) (8) (0)　　投诉抱怨 处理时间 (10) (8) (6) (4) (0)　　对策执行力 (10) (8) (6) (4) (0)　　咨询解答 服务态度 （5） （4） （3） （2） (0)　　回答效率 （5） （4） （3） （2） (0)　　6.1.3总分90分以上为很满意，80分至90分为满意，62分至80分为一般满意,44分至62分为不满意,44分以下为很不满意。　　东莞市XX电子塑胶有限公司　　名称：顾客满意度调查管制程序　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：4/4　　6.1.4客户满意度分析和监控：　　6.1.4.1公司统一对每张调查表进行统计分析，并将结果记入《顾客满意度计分表》，统计每个客户和每个项目的分数和总分数。　　6.1.4.2业务部应对下列指数进行监控：　　6.1.4.2.1调查客户满意度低于质量目标中客户满意度指数且满意度有下降趋势的；　　6.1.4.2.2对客户提出不太满意或很不满意的项目；　　6.1.4.2.3与上次调查结果相比较，满意度降低的指数。　　6.1.4.3对以上三种情况，业务部应组织相关部门分析原因，制定纠正或预防措施及改善期限，并跟踪验证改善的效果，必要时将重点不满意项目的改善措施及改善结果反馈给客户。　　7. 参考文件（无）　　8. 附件：　　8.1 《顾客一览表》 XX-BD-008A　　8.2 《顾客满意度调查表》 XX-BD-009A　　8.3 《顾客满意度计分表》 XX-BD-010A

顾客满意度评估分析 顾客满意度分析报告

某宾馆顾客满意度评估分析 某宾馆通过对800名顾客抽样调查(问卷调查)，获得如下汇总数据，要求先评估每个项目的满意度和全部项目的满意度，最后形成评估分析报告。 图1： 项目 1进店接待 2手续办理 3大堂布置 4大堂设施 5大堂卫生 6客房布置 7客房设施 8客户卫生 9客房服务 10客户用品 11水电供应 12通信 13电视 14服务态度 15投诉处理 16餐厅布置 17餐厅设施 18餐厅卫生 19餐厅服务 20饭菜品种 21饭菜卫生 22饭菜份量 23饭菜档次 24饭菜价格 25饭菜色香味 26碗筷餐巾 27等候时间 28酒水饮料 29酒店外观 30酒店装修 31酒店绿化 32娱乐设施 33酒店交通 34宣传用品 35酒店安全 其他调查资料： 1、顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。 2、顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、本店近三年来营业收入增长率分别为8.6%、9.8%和7.2%. 很满意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200 较满意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250 一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288 不满意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40 很不满意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12 5、本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。 6、据本店员工满意度调查，有关项目的满意度为：用人机制75.8%，物质激励80.1%，精神激励71.3%，人际关系70.2%，劳资关系73.2%，技术培训70.2%，发展期望68.8%，企业管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，员工安心率68.3%。 根据调查，求出每个程度的百分比，如下图所示： 图2 我们通过对800名顾客的抽样调查，能够得到一些数据资料，对这些数据资料加以评估分析，进而反映了该宾馆现存的一些问题，分析如下： 一、从总体上看，顾客来本店的次数分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。这说明该宾馆的回头客很少，也表明顾客对宾馆的满意度严重缺乏，以至于来了一次不想来二次的想法。具体来说，顾客对35个项目进行很满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个程度的进行评价，将每一项的满意度比例加总平均，把很满意与较满意归为满意，不满意和很不满意归为不满意：其中满意的占被调查人数的46.13%，不满意的占被调查者的21.11%，一般的占32.76%。顾客对该宾馆总体上是偏向于满意的，在一定程度上肯定了该宾馆的工作，但是不满意的比率高达21.11%即近1/5的不满意度应该引起该宾馆领导的注意。 我们把该调查的35项，分为四个部门，得到平均的满意度，如下所示： 大堂。满意的占47.63%，不满意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。满意的占45.670%，不满意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐厅。满意的占42.90%，不满意的占24.46%，一般的占32.64%。 酒店。满意的占51.73%，不满意的占14.41%，一般的占33.86%。 我们可以看出，顾客对每个部门的满意度是不同的，总的来说，顾客对餐厅的不满意度尤为突出，其中餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、碗筷餐巾这几项都有超过100位顾客对其不满意，相关管理部门应加强对餐厅的改善。 二、下面从四个部门入手对每个部门的满意度进行分析，找出顾客具体是在哪些方面不满意宾馆： 1.大堂部：进店接待、手续办理、大堂卫生方面 2.客房部：客房布置、客房设施、客户卫生、客户用品、服务态度、投诉处理 3.餐厅部：餐厅卫生、餐厅服务、饭菜品种、饭菜卫生、饭菜份量、饭菜档次、饭菜价格、饭菜色香味、 碗筷餐巾 4.酒店部：娱乐设施、宣传用品 以上是各部门不满意度超过100人的项目，管理人员应加大力度对这些方面进行改善。 据本店员工满意度调查，其中发展期望68.8%，，愉快感70.1%，员工安心率68.3%，这些都涉及到了以上不满项目的原因，员工的满意度不高，造成工作不够积极，不上心等，影响宾馆对顾客的满意度，所以员工的满意度也很重要。 三、根据调查资料显示，顾客来主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的广告费用增长率分别为5.3%、4.2%和2.8%。这些数据充分说明该宾馆在广告投资方面的力度不够，宣传工作不到位，可以适当增加广告费用，使宣传方式更加多元化。 四、根据调查分析指出，顾客对酒店部的满意度相对较好，其他部门可以像该部门学习长处，但是酒店部在宣传用品、娱乐设施过高的不满意度应即使发现问题，改善问题，让顾客对宾馆更加满意。 通过此次调查，我们主要有如下发现和结论有： 1、 宾馆的发展情况大体正常，顾客比较满意，没有导致经营不下去的情况出现。 2、 顾客对宾馆的评价有好有坏，对大堂、酒店的管理有着较好的评价；然而餐厅方面却不尽如人意。 3、 员工的满意度普遍不高。

顾客满意度调查报告范文5篇

【 #报告# 导语】随着个人的素质不断提高，越来越多人会去使用报告，报告根据用途的不同也有着不同的类型。以下是 整理的顾客满意度调查报告范文，欢迎阅读！

1.顾客满意度调查报告范文

　　顾客满意度的概念：

　　顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

　　随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

　　顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

　　收集渠道主要从以下几方面进行：

　　a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

　　b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

　　对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

　　如何提高建筑行业顾客的满意度？

　　1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

　　2、严格控制工程材料的采购使用。

　　①推行科技进步，提高质量控制水平。

　　②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。

　　③强化工程质量监督关。

　　④加强工程竣工验收的控制。

　　⑤制定质量回访计划。

　　建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。

2.顾客满意度调查报告范文

　　一、调查发现

　　有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

　　调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。

　　对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。

　　当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出，校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。

　　二、结论和建议

　　随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结论。

　　不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

　　大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

　　当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己的权利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

3.顾客满意度调查报告范文

　　通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

　　二、调查方法

　　用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

　　三、调查的组织与安排

　　调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

　　调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

　　四、问卷的设计

　　附Word爱尚洗衣调查问卷。

　　五、调查结果分析

　　题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

　　题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

　　题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

　　题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

　　题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

　　题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

　　题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

　　题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

　　题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

　　题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间

　　题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种

　　题十二：您对洗衣店还有什么建议

　　1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

　　2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

　　3、能够电话预约；

　　4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

　　5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

　　6、营业时间尽可能长点；

　　7、提供洗衣粉；

　　8、买卡不能充值（这一点已解决）。

　　总结：

　　一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

　　六、给企业的建议

　　1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

　　2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

4.顾客满意度调查报告范文

　　一、调研方式

　　笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

　　二、调研结果

　　（一）调查表以及调查结果

　　（二）银行整体满意度

　　根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

　　1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

　　2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

　　3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

　　4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

　　5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

　　因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

5.顾客满意度调查报告范文

　　通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

　　1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

　　2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

　　3、输液时护士不能经常巡视。

　　4、病人对护理技术操作不满意。

　　5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

　　6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

　　7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

　　病人意见与建议：

　　1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

　　2、希望服务再热情点。

　　3、能够加快收费速度。

　　整改措施：

　　1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

　　2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

　　3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

　　4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

　　5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

　　6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。

　　20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。

　　患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

申通快递客户满意度调查报告

申通快递客户满意度调查报告推荐

　　在生活中，报告的使用成为日常生活的常态，报告包含标题、正文、结尾等。那么报告应该怎么写才合适呢？以下是我整理的申通快递客户满意度调查报告推荐，欢迎大家分享。

　　学号：姓名：专业：

　　一、申通快递基本情况

　　1.组织架构： 申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

　　2.主要业务：经营产品主要分为三部分:

　　一 市内件

　　二 省际件：申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ；远距离地区采用航空和铁路 等运输工具；简称省际快递。

　　三 国际件：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。

　　随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

　　3.管理方法：经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在20xx年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。20xx年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，最高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，20xx年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

　　公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等 。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

　　4.企业理念：

　　企业价值观：

　　即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。

　　质量方针：

　　快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。

　　服务理念：

　　申通快递，一如亲至，用心成就你我

　　申通营销模式：

　　品牌形象统一,全网络采用统一的申通商标等形象。

　　服务规范统一,加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件 快速、安全、准确、周到。

　　信息管理统一,各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

　　服务口号：

　　对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

　　二、申通快递存在的主要问题及原因分析

　　1.送货速度慢

　　申通快递公司迅速占据市场的同时，有关其服务质量的投诉也逐年增加，其中送货速度慢是消费者反映最普遍的问题。对此，有业内人士说，各公司有自己的送货时限，通常是货物到达目的地后的当日或者次日送到消费者手里。但个别公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺得很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手里，所以快递自然变成了慢递。

　　2.服务态度差

　　快递业也是一个服务行业，对于这种新鲜的服务业，我们的父母却了解的很少。在使用快递的时候，他们需要更多的解释，更好的服务。如今的年轻人崇尚网购，网购的一大组成部分就是物流。一次我在网上买了食品，由于是吃的，怕在运输途中产生损坏，因此比较在意物流。但等了好几天还是没有到，于是就打了当地申通的快递电话询问。在通话中快递员也不解释什么，只要了单号，说快到了。

　　想在问点什么，客服小姐就很不耐烦的说快到了，等着就行。那次的网购，商品很好，全给他5分，但物流才给了3分。不知道这样的评价是否会产生作用，但希望物流服务业也可以像别的服务业一样。

　　3.牌宣传力度不够，树立的口碑不良

　　在太原，申通的品牌知名度远远落后中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。申通走的是低端路线，不过价钱与其他公司相差无几，并且目前顾客心目各各公司中价位差别不是很大。加上申通由于送货时间慢，在太原的利用申通快递往外地发货的相对收货顾客少。如果顾客往外地发送快件，调查结果显示，更多的潜在消费者选择EMS,中通，宅急送这样的知名度高的快递公司。

　　三、申通改进建议

　　1. 公司操作规范化，严格实行限时送货

　　送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间上的延时。企业进入了最求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除，快递业的核心是给顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象。在竞争十分激烈的快递业市场中，要想继续生存下去，面对国内外企业的围剿，需要企业为放弃短期的利润赢得企业的生存环境。企业应该给电子系统进行升级，严格管理货品的时间，一旦发现货品时间滞留，就应该放弃小的利润，去为企业赢得良好的口碑和争取时间。太原申通公司的送货慢状况很突出，进行限时服务的脚步刻不容缓。

　　2.加强品牌宣传力度，提高企业知名度

　　因为太原申通快递公司的知名度远远落后与中通，天天，宅急送，这样的快递公司，更别说联邦快递这样的国际巨头。太原的顾客更多的是用申通接收快件，而往外发送货件的时候申通快递的知名度就决定了他在与其他快递公司竞争中处于下风。根据调查问卷显示的数据，申通公司在太原的’知名度没有其他竞争者的高。太原申通快递公司可以在送货顾客和接收快件的顾客当中发放申通企业的宣传单，因为他们是一群经常使用快递的消费群体。还有现在的太原申通快递还没有主页，应该建立一个专门的主页方便太原的顾客查看自己的快件，了解太原申通快递公司的文化，公司的承诺，提高企业的外在形象。也方便顾客进行投诉。还有学习宅急送的方法，在大学校园里进行宣传，在大学生准备离校之际，进入校园与学生进行交流，为即将毕业的学生寄送物品。因为即将离校的和在校的大学生都是潜在的消费群体，这是一个很快提高企业知名度的捷径。在淘宝，易趣这样的大型购物网站上的太原店面发送做广告邮件。

　　总结：

　　本文在研究过程中，运用充分的市场调查作前提，并进行了深入的分析和研究，使策略的制定和实施更切合目前的市场状况和未来的发展方向，对目前处在机会和威胁共存的快递企业具有实践的指导意义，包括实际问题的解决、未来发展的掌控。提出了与其他行业不同的战略发展思路和框架。对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。

客户满意度的分析报告

　　客户满意度分析报告（一）

　　 一、调查目的

　　本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

　　 二、调查范围与方法

　　（一）抽样范围

　　本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者

　　（二）调查方法

　　消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

　　 三、调查内容

　　消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

　　 四、调查报告

　　（一） 调查人群分析

　　本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。

　　从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

　　（二） 消费者对服务的满意度调查结果

　　1、您对我超市的整体购物环境是否满意

　　顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。

　　2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

　　3.您对我商场服务的便捷性感觉

　　大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

　　4. 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

　　对商品维修服务评价

　　对售后服务评价

　　对质量问题解决评价

　　从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

　　5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

　　务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。

　　6. 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。

　　顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

　　7. 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

　　在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

　　（三） 消费者对收银员的满意度调查结果

　　8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。

　　对收银员服务态度评价

　　对收银员的服务用语评价

　　消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

　　9.您在我超市结账时排队时间长短

　　从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。

　　10.您对超市收银区的卫生是否满意。

　　从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。

　　11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。

　　顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。 12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。 13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。

　　 五．调查总结及建议

　　在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。

　　总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的.长期努力才能取得。

　　客户满意度分析报告（二）

　　 一、调查目的

　　最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

　　 二、统计资料

　　根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

　　由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

　　 三、现状及原因

　　通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

　　针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

　　 四、解决措施

　　1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

　　2、进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

　　3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

　　4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

　　 五、总结

　　通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。