客户关系管理试题（《客户关系管理》综合测试题）

本文目录

• 《客户关系管理》综合测试题
• 2017年银行从业资格考试试题每日一练（10.9）
• 信息管理与信息系统专业，快毕业了，要写毕业论文，求各位大侠给几个好写的毕业论文题目，这个礼拜要交了
• 客户关系管理与客户服务的区别不包括
• 网络经济与企业管理试题，简述客户关系管理系统的架构

《客户关系管理》综合测试题

《客户关系管理》综合测试题

　　班级： 姓名: 成绩：

　　一、单选题(共10分，每题1分)

　　1、呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

　　A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术

　　2、( )的座席代表在50—100个之间。

　　A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心

　　3、客户数据的使用层次中的( )只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。

　　A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型

　　4、CRM技术逻辑结构的( )主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。

　　A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动

　　5、( )适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。

　　A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D十阶段实施方法

　　6、分析型CRM的( )功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

　　A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通

　　7、CRM的技术核心是( )。

　　A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术

　　8、在高科技迅速发展的信息时代，( )已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理

　　9、实施知识管理的动力源自( )。

　　A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争优势

　　10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

　　A分析型 B运营型 C协作型 D 交互型

　　二、判断题(共10分，每题1分)

　　1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。( )

　　2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。( )

　　3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。( )

　　4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。( )

　　5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。( )

　　6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。( )

　　7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )

　　8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的`保障。( )

　　9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。( )

　　10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。( )

　　三、多选题(共10分，每题2分)

　　1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。

　　A Web型呼叫中心 B 多媒体呼叫中心 C 电话呼叫中心 D 网络呼叫中心

　　2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型( )。

　　A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自营型呼叫中心 D 外包型呼叫中心

　　3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：( )。

　　A标准化 B友好的个性化服务 C支持激励创新 D 实用性

　　4、知识管理的纵向内容有( )。

　　A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理

　　5、CRM软件的市场结构包括( )。

　　A垂直市场结构 B行业应用市场结构 C品牌市场结构 D销售渠道结构

　　四、名词解释题(共10分，每题5分)

　　1、元数据

　　2、eCRM

　　五、问答题 (共20分，每题10分)

　　1、呼叫中心的主要功能有哪些?

　　答：

　　2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能?

　　答：

　　六、案例分析题(共40分，每题10分)

　　关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

　　一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

　　沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

　　另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

　　沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

　　案例思考题：

　　1.商业领域数据挖掘是如何诞生的?

　　答：

　　2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?

　　答：

　　3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

　　答：

　　4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?

　　答：

2017年银行从业资格考试试题每日一练（10.9）

　　 （一）银行业初级职业资格各科目每日一练汇总（10.9）

　　（1）银行业初级《法律法规》每日一练：资产负债管理（10.9）

　　资产负债管理长期目标可概括为：从银行整体战略出发，建立符合现代商业银行要求的资产负债管理体系，强化资本约束，提高风险控制水平，加强业务经营引导和调控能力，统筹把握资产负债的总量和结构，促进流动性、安全性和效益性的协调统一，实现（）化，进而持续提升股东价值回报。

　　A.经济利益

　　B.净现金流量

　　C.净利息收益率

　　D.经济资本回报率

　　【正确答案】D

　　【答案解析】本题考查资产负债管理的长期目标。结合管理内涵和职能，资产负债管理长期目标可概括为：从银行整体战略出发，建立符合现代商业银行要求的资产负债管理体系，强化资本约束，提高风险控制水平，加强业务经营引导和调控能力，统筹把握资产负债的总量和结构，促进流动性、安全性和效益性的协调统一，实现经济资本回报率化，进而持续提升股东价值回报。参见教材P192-193.

　　（2）银行业初级《个人理财》每日一练：法律知识的重要性（10.9）

　　法律文化的科学性就在于法律教人们透过社会现象看问题本质。（）

　　对

　　错

　　【正确答案】对

　　【答案解析】本题考查法律知识重要性的相关内容。本题表述正确。法律文化的科学性就在于法律教人们透过社会现象看问题本质。参见教材P33.

　　（3）银行业初级《风险管理》每日一练：经济资本配置（10.9）

　　越来越多的商业银行开始进行市场风险经济资本的内部配置，经济资本配置的方法主要有（）。

　　A.自上而下法

　　B.自下而上法

　　C.分解分析法

　　D.专家调查列举发

　　E.情景分析法

　　【正确答案】AB

　　【答案解析】经济资本配置的方法主要有自上而下法和自下而上法。参见教材P212.

　　（4）银行业初级《个人贷款》每日一练：个人商用房贷款（10.9）

　　商用房的主要还款来源是借款人的工资薪金收入。（）

　　对

　　错

　　【正确答案】错

　　【答案解析】本题考查个人商用房贷款的信用风险管理。普通个人住房贷款的还款来源是借款人的工资薪金收入，商用房贷款的还款来源主要是借款人的经营性收入，包括租金收入和其他经营收入等。参见教材P226.

　　（5）银行业初级《公司信贷》每日一练：风险管理（10.9）

　　对以贷款所购房屋的租金收入作为还款主要来源，或借款人为外地人且在当地无经营实体的，要谨慎办理。（）

　　对

　　错

　　【正确答案】对

　　【答案解析】本题考查个人商用房贷款的操作风险。对以贷款所购房屋的租金收入作为还款主要来源，或借款人为外地人且在当地无经营实体的，要谨慎办理。参见教材P224.

　　（6）银行业初级《银行管理》每日一练：外部审计（10.9）

　　（）作为第一道防线应承担起风险防控的首要责任。

　　A.风险合规条线

　　B.审计监督条线

　　C.业务管理条线

　　D.后勤保障条线

　　【正确答案】C

　　【答案解析】本题考查关于内部审计的功能与边界。业务管理条线作为第一道防线应承担起风险防控的首要责任。参见教材P225.

　　 （二）银行业中级职业资格各科目每日一练汇总（10.9）

　　（1）银行业中级《法律法规》每日一练：预期损失（10.9）

　　假设银行的一个客户在未来一年的违约概率是1％，违约损失率是50％，违约风险暴露100万元，则该笔信贷资产的预期损失是（）万元。

　　A.0.3

　　B.0.4

　　C.0.5

　　D.0.8

　　【正确答案】C

　　【答案解析】本题考查预期损失。以信用风险为例，预期损失等于借款人的违约概率、违约损失率与违约风险暴露三者的乘积。预期损失＝1％×50％×100＝0.5（万元）。参见教材P216.

　　（2）银行业中级《个人理财》每日一练：客户关系管理方法（10.9）

　　在国内相关系统软件趋于成熟后，开始尝试把CRM系统的应用与企业内部管理、工作观念转变和产品服务流程结合起来的阶段是（）。

　　A.跟风阶段

　　B.摸索阶段

　　C.快速发展阶段

　　D.回归创新阶段

　　【正确答案】D

　　【答案解析】本题考查客户关系管理方法在中国的发展。回归创新阶段（2007年至今），也称为CRM3.0时代，这一阶段中国企业开始走出简单把客户关系管理当成技术系统的误区，相关系统软件也趋于成熟（即更本土化和实操性），开始意识并尝试把CRM系统的应用与企业内部管理、工作观念转变和产品服务流程结合起来。参见教材P320.

　　（3）银行业中级《风险管理》每日一练：国别风险类型（10.9）

　　国别风险与主权风险的重要差异主要有（）。

　　A.国别风险看风险的角度更宽广

　　B.主权风险看风险的角度更宽广

　　C.一旦出现国别风险，受影响的业务范围更大

　　D.国别风险考虑的风险因素更复杂

　　E.主权风险考虑的风险因素更复杂

　　【正确答案】ACD

　　【答案解析】本题考查国别风险类型。国别风险与主权风险的三个重要差异：一是国别风险看风险的角度更宽广。二是国别风险考虑的风险因素更复杂，最基本和最重要的是转移风险。三是一旦出现国别风险，受影响的业务范围更大。参见教材P276.

　　（4）银行业中级《个人贷款》每日一练：市场环境分析（10.9）

　　资讯资源除了从财务报表获得基本信息外，还要考虑以下方面（）。

　　A.银行的财务结果和财务状况

　　B.财务计划与总体营销计划之间的关系

　　C.分部门财务计划与银行总体计划的一致性

　　D.为管理控制所提供的财务信息

　　E.管理部门是否用控制报告来评价银行的绩效

　　【正确答案】ABCDE

　　【答案解析】本题考查资讯资源的相关内容。上述五个选项都正确。参见教材P36.

　　（5）银行业中级《公司信贷》每日一练：贷款风险分类方法（10.9）

　　借款人还款能力的主要标志是（）。

　　A.借款人的销售收入和利润是否足够高

　　B.借款人的现金流量是否充足

　　C.借款人的资产负债比率是否足够低

　　D.借款人的管理水平是否很高

　　【正确答案】B

　　【答案解析】本题考查贷款风险分类方法。现金流量是偿还贷款的主要还款来源，还款能力的主要标志就是借款人的现金流量是否充足。参见教材P340.

信息管理与信息系统专业，快毕业了，要写毕业论文，求各位大侠给几个好写的毕业论文题目，这个礼拜要交了

　　我纠结的是写啥子好写...　　我们老师给的题目，貌似一个学校的奥....　　教室管理信息系统　　校园电子商务系统　　博客远程网络教学系统建设　　物流信息系统设计　　搜索引擎优化探析　　“绿色”信息（网络信息垃圾）相关?　　C语言试题管理系统的设计与实现　　毕业论文管理系统　　信管专业电子词典设计与开发　　在线调查问卷系统的设计与开发　　海口市公交车线路查询系统的设计与实现　　信管专业就业信息系统开发　　数据结构教学网站开发　　CRM系统在企业客户忠诚管理的应用研究　　客户关系管理系统在企业中的应用研究　　论信息化对企业发展的促进作用——以***为例　　MIS对企业战略的影响研究——以**公司为例　　信息化对企业竞争力的影响研究　　论信息化对企业文化建设的影响　　国家旅游岛背景下海南旅游信息资源的开发与利用研究　　海南省农业电子商务发展现状、存在问题及对策研究　　我校大学生信息需求与利用行为调查研究　　农产品追溯系统的信息防伪技术浅析　　浅析农产品追溯信息系统的信息安全　　国内农产品追溯信息系统的发展现状研究　　××企业信息技术的外包策略探讨　　××企业客户关系管理（CRM）探讨　　××企业信息化建设的问题与对策　　企业信息化与国际旅游岛发展战略探讨　　网络环境下的大学生信息消费研究　　海南信息产业结构分析与发展对策探讨　　非对称信息条件下大学生就业行为研究　　网络信息安全的经济学分析　　电子商务环境下的XX企业信息分析与预测研究　　海南高校信息资源开发与利用的现状及对策研究

客户关系管理与客户服务的区别不包括

最终目标不同。根据查询百度题库试题显示：客户关系管理与客户服务的区别不包括:（）A.主动性不同，B.最终目标不同，C.对待客户的态度不同，D.与营销的关系不同。正确答案选择B，所以是最终目标不同。客户关系是指公司用来吸引客户和改善客户体验的方法。这包括为短期障碍提供答案，以及主动创建面向客户成功的长期解决方案。

网络经济与企业管理试题，简述客户关系管理系统的架构

UE连锁会员消费管理系统是一套功能强大的连锁店会员管理软件，系统采用B/S结构，免安装，操作界面简单大方，功能强大。主要利用互联网的优势,秉承UE系列软件优异的远程网络性能,把分布在各个区域各分店的会员消费，会员基本信息，以及各种查询统计等紧密结合起来，便于总店的管理决策，能满足如销售，餐饮，美容，超市，生活服务等行业进行会员制管理，积分管理，会员消费管理的需求，科学的管理方法会给您带来无限的效益。系统的六大组成：1、 系统设置---系统的基础信息设置包括：系统权限,人员权限分配,各店铺基础信息及管理员,会员类别,折扣比例,常规参数设置,各类操作是否短信息提醒客户设置,系统数据备份与恢复,系统操作日志2、 会员管理---会员客户的开发、建立、管理与维护包括：会员办卡,会员存款,会员取款,会员换卡,会员延期,会员卡挂失,会员升级,会员消费记录,会员计次消费续费,会员退货,会员积分兑换,会员导入,会员筛选与发送短信3、 商品管理---支持服务类和商品类，商品添加展示、进出货及库存管理包括：三级分类设置,商品添加与删除,商品导入,商品库存管理,商品库存调拨,总部商品查询,价格同步4、 消费管理---商品销售与收支统计包括：商品消费,计次消费,计时消费,快速消费,商品退货,销售统计收支统计等数据的生成5、 提醒功能---针对会员的主要信息，系统及时列出并提醒包括：生日提醒（支持阴历生日、阳历生日）,余额不足提醒,久未消费提醒,会员有效期提醒,会员留言管理与回复,短信发送6、 报表功能---数据的统计与分析，直接导出excel包括：收支明细报表,存款明细报表,计次续费报表,消费明细报表,商品销售统计报表,退货明细报表,计次消费报表,积分兑换报表,加减积分报表,进出库明细报表,商品明细报表,会员信息报表,业务提成报表,计时消费报表,汇总明细报表系统功能特点