呼叫中心方案（呼叫中心在物流快递行业中的应用及解决方案是什么）

本文目录

• 呼叫中心在物流快递行业中的应用及解决方案是什么
• 求 呼叫中心业务可行性研究报告及技术方案
• 呼叫中心客服系统解决方案
• 学校想要建设一个呼叫中心实训平台，哪家公司有呼叫中心实训平台系统的建设经验
• 营销呼叫中心系统的特点及解决方案
• 呼叫中心CRM的CRM是什么_CRM呼叫中心方案
• 云呼叫中心搭建方案
• 呼叫中心CRM系统是什么_CRM呼叫中心方案

呼叫中心在物流快递行业中的应用及解决方案是什么

客户管理大数据：提升效率，降低成本物流作为未来行业的发展趋势，受到越来越多的重视，作为一个服务性质的工作，客户是其生存和发展的基础战略资源。客户基本信息、客户合同信息、客户物流信息等是物流公司必须永久保存的信息，这些信息可以通过AOFAX呼叫中心系统录入和整合，形成公司数据分析的基础，物流导航的依据，给快递公司很大支撑。 物流公司工作人员可通过AOFAX呼叫中心得到信息包括:1)客户基本信息;2)客户常用运输方式，运费担当方式及目的地统计;3)客户订货量统计，包括平均订货量，平均订货次数;4)客户以产品大类分维度统计订货次数，平均订货量，品名，钢种，规格等;5)承运商当前物流信息。AOFAX呼叫中心系统，提供坐席多条件查询页面，通过查询条件给出结果列表，选择具体客户后，给出客户基本信息，选择年份后点击统计给出合同信息及合同信息统计，包括客户常用运输方式，运费担当方式及目的地统计;客户订货量统计，平均订货量，平均订货次数;客户以产品大类分维度统计订货次数，平均订货量，品名，规格等。 在庞大的数据基础下，加上 90%的预测准确率，不仅可以加速物件的发放速度，还能减轻基层员工的负担，提升了效率，降低了成本。

电子工单：信息全面，一步到位为了更好的统计和保存相关数据，清晰掌握企业各种订单物流包裹信息等，AOFAX呼叫中心系统提用电子工单系统来导入信息，对于不同的信息获得者，角度的不同，想要获得的信息也各异。对于物流公司工作人员来说，他们希望得到的信息是能够让他们更好的了解客户，同时更快更好的为客户提供物流服务。 以前用的是传统四联单，分为寄件、取件、派件、收件共四联，快递多的时候，从包裹上抽取单据费时又费力，耽误包裹流转效率，还容易出错。借助电子工单系统可以同步数据到移动端，流转更加方便快捷。

语音导航：自动应答，智能查询语音自动导航IVR功能是呼叫中心系统的必备功能，当发货方、接收方、合作商等致电时，根据语音引导到相应的服务通道，科学引流让客户拥有良好体验。此外AOFAX呼叫中心系统提供自助查询服务，支持微信、短信、电话等接入方式提供查询接口。一键即可了解自己的包裹信息。 当然，除了对物流最重要的功能外，呼叫中心系统还具备自动外呼营销功能、ACD智能转接功能、REC电话录音功能、挂机短信、内部分机互拨、企业总机、计划任务、知识库、企业聊天、来电弹屏、客户管理CRM、人员管理、报表系统、工单系统、网站客服、无线电话、无纸传真等功能。

求 呼叫中心业务可行性研究报告及技术方案

可行性研究方面主要对于呼叫中心业务分析利润分析等等，技术方面可以从下面着手：呼叫中心系统结构 呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 1． 客户端 客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。 2． 呼叫控制 呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。 该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 CTI服务器的主要功能有： l 语音的录制，语音文件的与修改； l 系统流程的与修改； l 传真文件的与修改；（可选） l 客户访问的统计与分析； l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计； l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； l 中心数据库管理；（可选） l 呼叫中心系统维护 3．坐席端 坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。 4．中心数据库 中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。 四、主要功能模块 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。 智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 录音功能(VR) Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。 人工座席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 查询统计 需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。 客户信息管理（CRM） 根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。 知识库（AMS） 知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。 短信网关（SMS） 支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

呼叫中心客服系统解决方案

• 易米云通呼叫中心，很多一线企业都在用

• 要做呼叫中心，必须先确定有多少坐席，传统的呼叫中心费用是很贵的，我们这边可以部署本地的一个呼叫中心，通话的内容在你自己的电脑上，而不是放在云端，毕竟云端数据很容易被别人获取，坐席的增加更加灵活机动

学校想要建设一个呼叫中心实训平台，哪家公司有呼叫中心实训平台系统的建设经验

呼叫中心解决方案

解决方案概述：

呼叫中心系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。

呼叫中心系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。

呼叫中心按照电话的呼叫方向分为：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。业务型呼叫中心就属于呼出型呼叫中心，是以电话营销、市场调查、客户回访为主的呼叫中心，是企业的利润中心。

呼叫中心建设的目的：

1)     服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户量又增加了收入；

2)     利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低服务成本，通过呼叫中心进行营销，更是降低了销售成本、提升了利润；

3)     管理的中心：通过呼叫中心客户资料管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

解决方案组网图：

呼叫中心解决方案组网图

解决方案组网图说明：

澍品科技IPPBX作为呼叫中心核心设备，在实现企业语音通信需求的同时，还具备呼叫中心语音平台接入功能，即兼具企业总机和呼叫中心语音平台服务器功能。

1)     数据库、CTI&IVR、应用服务器协同IPPBX实现呼叫中心应用系统功能；

2)     坐席可以采用软电话和模拟电话两种实现方式，软电话通过企业内部数据网络接入到IPPBX，并采用B/S模式进入呼叫中心应用系统，实现和客户的交互；

3)     IPPBX提供办公电话网络的接入；

4)     IPPBX通过E1/FXO/SIP方式接入运营商网络。

适应用户：

本产品主要应用于政府、银行、医疗卫生、保险、教育、交通、旅游、邮政、物流等行业机构。

组网特点：

（一）交互式语音导航（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要，也可以将来电者转移到不同的坐席组或者公司其他部门。

（二）自动呼入分配(ACD)

系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能队列位置和等候时间。如果座席全忙，系统会进行自动记录，并进行及时通知，使您不遗漏每一个电话。

（三）来电弹屏

当客户拨打呼叫中心的电话，坐席人员接听时，在坐席人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料：包括客户的姓名、电话、相关的历 史记录以及最近的来电情况。这样，任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时，当需要将电话转接给其他坐席人员时，客户资料也会同 步转移到下一位坐席人员的电脑上，实现客户服务的协同配合。

（四）语音信箱

当座席全忙或非工作时间时，系统会引导客户留言，并会提醒坐席查收留言，进而主动回复客户。留言可由电脑收听，也可由电话收听。

（五）监听功能

管理人员可以监听通话、拦截通话、强插通话，并可对坐席实行强制签出、强制示忙、强制示闲等功能。

（六）在线录音

系统自动对通话过程全程录音，以保证服务的准确性与可追溯性。座席人员可以查看自己的通话记录、调听录音，并可将录音文件备份到本地保存。

班长座席可配置录音的操作权限。

（七）呼叫日志

系统会对所有的呼叫进行记录和统计，并提供查询功能。坐席可查看自己的通话记录，管理人员可查看所有坐席的通话记录，从而方便内部管理和坐席人员考核。

（八）电话黑名单

如果有人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码加入系统黑名单，从而实现过滤号码的功能，提高了坐席的工作效率。

（九）班长坐席

班长席除进行日常工作外，还可以单向监听座席和客户的通话，也可强行插入客户与座席的通话，还可强行断开客户与座席的通话，从而提高客户满意度。

（十）客户资料管理

可将客户资料录入到系统中或者以文件的形式直接导入系统。

当客户来电时，就能自动弹出该客户的资料。如果是新来电，坐席可将该客户的信息手工录入到系统中，下次来电时即可知晓该客户的资料。系统还提供客户资料的查询功能。

（十一）知识库管理

可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可在知识库中搜索答案，告知客户。

（十二）外呼管理

系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，让坐席无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。坐席外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。

营销呼叫中心系统的特点及解决方案

aofax呼叫中心以客户为中心，自主创新研发了企业的售前、售后、咨询、服务和营销的任务，作为一个窗口，它可以塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。逐步实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的转变，缔造新的利润增长点。aofax呼叫中心，crm客户管理系统完整全面，数据详细可循。在储存了一定量的客户信息之后，可以对客户消费特点和消费层次的分析，预测消费倾向。综合以上多维度的统计分析，我们就可以精准定位出潜在客户，制定有针对性的营销手段及语音导航引导其消费，从而实现精准的电话营销。aofax呼叫中心系统根据不同类型的客户采用不同的外呼系统：※针对潜在客户外呼场景的需求调查、市场宣传、服务推介等；※针对目标客户外呼场景的节目销售、活动邀请、促销告知等；※针对意向客户外呼场景的订购确认、服务开通等；※针对成交用户外呼场景的服务回访、客户关怀、增值服务等；※针对流失客户外呼场景的客户挽留、调查关怀等。

呼叫中心CRM的CRM是什么_CRM呼叫中心方案

知客CRM支持三种不同类型的呼叫中心对接，一种是企业内部自建的呼叫中心（企业内部搭建的交换机），一种是云端CallCenter（按坐席/月收费），还有电话录音盒（通过USB接口与电脑和坐席电话对接，功能简单，价格便宜）。知客CRM不限定呼叫中心的类型，无论选择哪一种，都可以通过定制开发来与知客CRM对接。原则上，知客CRM只提供呼叫中心对接的定制开发服务。

CRM呼叫中心的价值

按说现在几乎所有的呼叫中心，都内置有一个"CRM"，但由于其只能管理基础的客户资料，所以呼叫中心集成的CRM几乎都会被客户忽略。那么知客CRM与呼叫中心对接，将能为客户产生什么样的价值呢？

一、客户与销售过程紧密结合

知客CRM专业的客户和销售管理模块在与呼叫中心对接后，除了实现来电弹屏、记录呼入呼出数据和自动拨号等基础功能外，还能形成无缝衔接的销售链和服务链。

销售链如下：通过呼叫中心挖掘意向客户确认意向后进行商务沟通产生销售机会推动销售机会与流程结合加快销售机会的推动促成订单合同管理销售结果分析。

服务链如下：接到客户服务请求发起服务流程记录客户服务过程并关联至客户资料内部协作完成服务请求沉淀流程数据。

二、强大的呼叫中心数据分析功能

通过和呼叫中心对接，将有大量的电话营销数据存储在CRM中。如果只是记流水账，充其量CRM只能当做一般的绩效检验工具。知客CRM非常重视CRM的数据分析能力，可以帮助企业盘活这些呼叫中心产生的数据使之产生额外的价值，我们通过一个案例来讲解如何深度分析这些电话数据。

设公司有100人的电话销售团队，平均每人每天100个电话量，那么一天就能自动产生10000条通话记录。这些通话记录有基础的信息如电话的呼叫方、有效性、时长、呼叫目标等。只需要这些数据，知客CRM的数据分析模块就能帮助销售管理人员解答以下问题：

1、什么样的客户更容易产生线索（即由潜在升级为意向）？通过对客户的属性和电话结果进行分析，如区域、规模、客户信息来源。

2、每拨打多少数量的电话能产生多少数量的线索，这些线索的成交比例如何？即通过CRM的数据来确定的公式，以此公式为基础，进行电销诊断和改进。

3、哪个员工或部门的线索转换率较高，其较高的原因是什么？

4、通话在3－5分钟的电话线索成交率和通话在5－10分钟的线索成交率相比如何？时长降低了数量是否提高了质量？

5、什么时候的通话更容易产生线索？哪个时间段的通话更具效率（时间单位可以是某时、某天、某月）？

6、可以通过模拟数据得出预测的线索量和商机量，如模拟增加员工、提高通话时长、调整时间分布密度来预测线索量和商机量。

7、一个电话的成本和平均每个电话取得的价值对比。

8、业务员的属性对线索有哪些影响？（性别、声线、专业程度、擅长点）

9、以业务员、电话记录、线索、产品、订单、时间为关键分析因素，可以组合和交叉，得出层次更深的分析数据。

结论

面对呼叫中心产生的大量数据，如果CRM缺乏分析能力，其根本无法发挥这些数据的潜在价值。如果仅仅只是管理客户档案，而无法与公司的业务流程衔接，CRM也只是一个空壳。知客CRM强大的销售和服务流程管理，再加深度的数据分析功能，将能帮助基于呼叫中心的CRM应用跃上一个新的台阶。

云呼叫中心搭建方案

云呼叫中心搭建方案，如下：

混合云呼叫中心站设备的服务提供商在本地部署硬交换路由器，但使用服务提供商的云平台业务。这种方式主要有助于产业开展数据本地化，确保产业的数据安全。该计划通常不能自行规划呼叫中心站，但由重视数据安全的行业部署。

公共云呼叫中心站设备的规划成本并不低。以业界数量最多的云调用为中心站规划方法。安装运营商获得呼叫中心站，称为模块，所以产业只要注册一个账户就可以享受业务。

甚至拥有400个或95个短信研修的一些服务提供商也可以间接为拥有400个电话号码和呼叫中心操作系统的产业制定一站式克服计划。

产业不需要销售CPU设备，晚期融资成本高，没有地域限制，可以与互联网设施采用。如果业界不确认一起对外开放的座位数，可以先销售少量座位。

之后，随着电话量的减少，可以随时减少电力，减少座位数。就产业而言，公共云呼叫中心站设备可以灵活采用，销售座位数可以根据需要进行控制。可以考虑这里晟兴(sxznai.com)现成的云呼叫中心系统哦。

呼叫中心CRM系统是什么_CRM呼叫中心方案

简信crm

简信CRM系统与呼叫系统深度融合。

在系统中直接点击拨号，自动弹出跟进窗口，省去手工拨号的麻烦，方便快捷；

客户来电(电话呼入)，客户资料及历史记录同步弹出，同时可快速录入跟进详情,全面掌握客户情况；

自动生成通话录音并唉客户下产生一条跟进记录，录音可在线播放和下载,方便管理者对服务质量的监控；

系统自动记录每次通话的号码、通话时长和接听状态等详细内容,提供多种维度的统计报表，支持按照日、月、年查询统计