投诉处理技巧（客户投诉处理技巧）

： 2024-09-23 08:10:33 ：4

投诉处理技巧（客户投诉处理技巧）

本文目录

客户投诉处理技巧
当面对有人投诉,有什么技巧
投诉处理及沟通技巧
面对客户投诉处理应对技巧有哪些
怎样处理投诉的技巧
对于投诉问题怎么解决
如何处理投诉
12315投诉技巧
处理客户投诉的技巧有哪些

客户投诉处理技巧

1、稳定客户情绪

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，如果是产品的问题一定会为其妥善处理。

2、按工作流程处理

在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。

3、向上级反馈汇报

如果客户要求赔偿，不能确定这样的诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。

4、跟进后续处理

在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

处理投诉的注意事项

1、永远不要急于找借口。

2、让你的声音保持热情和友好。

3、倾听客户的陈述，做好详细的记录。

4、不要打断客户。

5、记下客户的姓名以及联系方式。

6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息。

7、对客户表示同情但不失原则。

在日常的工作中，最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。处理客户投诉的步骤、原则和技巧：1、做个用心的听众。耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。2、坚决避免与其争执。遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。3、千万不要站错边。制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。4、有效的沟通是解决问题的第一步。俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。5、道歉不只是“对不起”。听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。5、客户的投诉是礼物。IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

投诉处理及沟通技巧

　　有些言行，在某些人看来是缺点，而在他自己看来并不是缺点，这是人们性格差异决定的。在开发商接触的投诉客户中，总有一些这样的人，他们的思维方式与众不同，言行举止也有悖常理，按照常规的方式处理他们的投诉，往往效果适得其反。下面我整理了投诉处理及沟通技巧，供你阅读参考。

　　投诉处理及沟通技巧：处理五类客人投诉的方法

　　第一类：彬彬有礼的投诉客户

　　彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。

　　有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。

　　第二类：盛气凌人的投诉客户

　　盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。

　　应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。

　　第三类：口若悬河的投诉客户

　　口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。

　　口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。

　　对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

　　第四类：自以为是的投诉客户

　　自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。

　　自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入;同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

　　第五类：哭哭啼啼的投诉客户

　　哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。

　　员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值;第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。

　　应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。

　　投诉处理及沟通技巧：处理客户投诉的五大沟通技巧

　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。

　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题;

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

面对客户投诉处理应对技巧有哪些

　　1、学会倾听。一名合格的客服，首先就是要学会倾听。在听的过程当中我们要闭上嘴巴、竖起耳、认真的倾听客户的倾诉，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。对于客户说出的话语要适当的做出认同和理解的回应，必要时可以回复听取到的重要的论点，记录关键的信息，重复你听到的客户需求，切忌揣测，站在客户的角度思考，倾听要学会耐心、关心、空心，尽量不带个人感情色彩，听的过程要思考，为回答找方案，切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音。　　2、要掌握说技巧。在与客户的沟通当中，我们要做到，礼貌客气的说，想好了有效的解决方案再说，在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，尽量不用否定性语气，交流要友情、真诚，语气要好，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。学会用万能语表达认同适当赞美、不评价、不贬低，有理让三分、无理要道歉。客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。　　3、有技巧的问。通话过程当中会有，会有一些问题需要与客户进行核实，面对这些有投诉意向的客户也要有技巧的发问。发问时要关心的问好，不要重复问客户同一问题，把客户的事当亲朋的事办，交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任，不推卸，以人为本别过于信赖机器。遇到投诉很多坐席都会紧张，不知所措，我们一定要保持镇定，适当的让客户发泄，对于用户的抱怨表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，沟通当中注意自己的说话语气要谦和但也要有自己的原则。对于用户提出的求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题。

怎样处理投诉的技巧

当顾客对服务或是商品表示不满时，若要想迅速地解决投诉问题，使得双方都满意，就要懂得接待投诉的礼仪。

处理投诉的有效方法有如下几种：

(1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

(2)把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复。

(3)当你接到对方投诉时，认真倾听。

(4)在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致。

(5)在面对面交流时保持眼神交流。

(6)确保投诉人对解决结果满意。

接待投诉的方式有以下几种：

1．接待电话投诉的礼仪

接待电话投诉时要从头到尾听取投诉，不要试图讲得太多或打断正在投诉的人。适当地做一些礼貌的提问，这样可以确认你对投诉的理解。不要让人觉得似乎他们不该投诉。重要的是要确保打电话的人知道他们的投诉得到了严肃的处理，并让他们知道你会在某一时间内作出建设性的弥补。如果你个人不能处理该投诉，向对方全面扼要地说明谁会负责同他联系，让他们知道事情的发展和你把该投诉交给何人处理。要尽自己最大的努力确保投诉者对结果满意，使他转怒为喜。

2．处理信件投诉的礼仪

认真阅读投诉信件，突出要点。如果你对自己回复的能力产生疑问，就对你的上司说明。思考一下该怎样处理投诉，然后向你的上司征询处理的建议，但是不要预备把整个问题交给他们处理。并在24小时之内做出事实性、专业性的答复，清楚地说明你们打算如何处理投诉。别忘了把全名和电话号码留给对方，使之可同你联系。一定要确保你所说的都被付诸行动，这样才能体现出你的信誉。一旦投诉得到解决，要立刻打电话通知对方。

3．面对面接待顾客投诉的礼仪

(1)当面对面接待顾客投诉时，要同他保持眼神交流，并做记录。

(2)认真倾听对方的话，你会得到足够的信息来提出有意义的问题。

(3)保持令人愉快的表情，注意不要摆出屈尊俯就的态度或让人觉得你的笑容虚假。

(4)向对方保证他的投诉会得到认真对待，并且说明你准备做的事和解决问题的截至时间。

专家支招

当你对一项无法接受的服务或一种商品不满意时，想顺利有效地投诉，就应当把重点放在欠缺的有关服务或不合格商品的事实上。在说明情况时，要保持冷静，言语清楚而礼貌，并表明你对该服务或商品表示失望。千万不要攻击倾听你投诉的人，或是使用带有挑衅或威胁性的语言。尽量以最有效的方法，达到你的投诉目的。

对于投诉问题怎么解决

对于投诉问题怎么解决，在生活当中，相信很多小伙伴都有遇到过投诉问题，不是我们去投诉别人，就是别人投诉我们，那么对于一些被投诉的人来说，应该怎么解决，下面我整理了对于投诉问题怎么解决。

对于投诉问题怎么解决1

(一)聆听顾客：

1、基本方法与技巧

(1)积极主动地处理问题的态度。

(2)保持面带微笑。

(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

(5)让顾客先发泄情绪。

(6)不打断顾客的陈述。

2、应避免的做法

(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

(5)推托或辩护的态度。

(二)表示同情：

1、基本方法与技巧

(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

(2)站在顾客的立场为对方设想。

(3)对顾客的行为表示理解。

(4)主动做好投诉细节的记录。

2、应避免的做法

(1)不做记录，让客人自己写经过。

(2)表明不能帮助顾客。

(3)有不尊重客人的言语行为。

(4)激化矛盾。

(三)询问顾客：

1、基本方法与技巧

(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

2、应避免的做法

1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

(四)解决方案：

1、基本方法与技巧

(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。

(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。

(3)超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。

(4)对于确实属于商场员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。

(5)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。

2、应避免的做法

(1)处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。

(2)一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。

(3)将问题推给楼面的同事处理。

(4)超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。

(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。

(五)达成协议：

1、基本方法与技巧

(1)让顾客商量已经提出的解决方案。

(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。

(3)迅速执行顾客同意的解决方法。

2、应避免的做法

(1)具体解决的时间太长。

(2)没有将此事追踪到底。

(六)感谢顾客：

1、基本方法与技巧

(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。

(2)表示今后一定改进工作。

(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。

2、应避免的做法

(1)没有感谢顾客。

(2)对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。

(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。

对于投诉问题怎么解决2

处理客户投诉，首先要学会以下9个原则，树立正确的观念。

1、一定要记住，解决客户投诉最关键的`点在于让客人消气；

当客人正在气头上，任何处理都是无效的。所以在平息客户怒气之前，不要急着马上去处理问题。

2、牢牢记住自己代表的是门店，而不是个人，所有的对客户的解释，都必须遵循此原则；

千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

3、要记住“说明”不是“借口”或“辩解”，；

我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

4、错在顾客，或者发现只是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；

哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

5、处理问题时一定要表现的有诚意，态度是最重要的；

不要觉得客户只是来吵架的，对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要

6、适时建立顾客投诉档案，每次处理完客户投诉后都要记录在册，不要让相同地投诉出现两次；

档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。

7、抓好产品、服务等各项预备工作，预防才是关键；

最好的投诉处理，就是防患于未然。

8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；

您是辩论赛高手，请不要在门店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者

不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们门店了。

对于投诉问题怎么解决3

客户投诉的处理步骤

1、认真倾听，适当记录；

请听清楚客人说的什么，有条件的情况下，请做一些记录，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；

不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；

千万不要影响其他顾客。在每家门店里，都要预先留好处理此类事件的场所。

4、重复投诉要点，确定问题关键所在；

客人在生气的时候，可能会说出一大堆毫无关系的怨言，有些跟投诉是不相关的，这个时候，我们的处理人员要会总结，并复述给客户确认，确定关键问题。

5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

在客户还没有想好最终解决法案之前，尽可能的揣摩并引导客户向双方都可以接受的方向去，这样可以有效避免后期谈判难度。

6、处理客户不满或投诉必须快速反应，及时回应

在处理人员权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后马上处理，千万别拖延。

7、处理结束后再向客户做确认，可以在确认解决后再次道歉，并表示感谢

根据统计，只有5%的客人会主动来投诉，所以门店经营者一定要把客户的投诉当做是在帮助门店改进，是希望我们变得更好。而大部分真正失望的顾客，东西不要了，永远不再进我们门店。

如何处理投诉

　　对于一个公司来说，没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展！为此，下面我整理了处理客户投诉的方法以供大家阅读。

　　处理客户投诉的方法1、邮件投诉

　　1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

　　2当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人

　　处理客户投诉的方法2、电话投诉

　　现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

　　2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题

　　3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访

　　处理客户投诉的方法3、访问客诉

　　1有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理

　　2如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。

　　处理客户投诉的常用小技巧

　　1.倾听是最基本的。

　　顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。

　　2.回复要迅速，并表达歉意。

　　即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的第一步，也是成功的一半。

　　3.收集每次的问题信息

　　为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和总结，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。

　　4.提出完善的解决办法

　　顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!

　　5.投诉跟踪服务

　　投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。

看了“处理客户投诉的方法”的人还看：

1. 服务行业处理客户投诉礼仪

2. 处理客户投诉的基本原则

3. 如何有效处理客户投诉

4. 销售人员如何解决客户投诉

12315投诉技巧

12315投诉时技巧：投诉时应先明确自己应当找谁。

我国法律规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，对电子商务平台经营者，也就是大家通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理。对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。然后搜索当地12315官方投诉网站，点击进入。大家可以看到，有两种选择，一种是消费者协会、一种是工商部门。建议大家选择由工商部门来处理。

我们可以选择“投诉”或者“举报”，根据具体情况选择。

这时会需要我们填写投诉单或者举报单。据实填写就行。一定要记住的是，填写完成后拍照或者截屏。

点击交后会生成一个单号，这个一定要记住。可以在步骤5界面中查询。

拨打12315投诉流程：

1、12315市消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台，全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码，投诉举报包括口头投诉举报和书面的投诉举报；

2、拨打12315后，消费者申诉举报中心的工作人员会认真接待消费者的电话进行的申诉和举报，会对申诉举报内容进行登记，对申诉举报电话进行录音；

3、如果是属于工商行政管理机关职权内的申诉和举报，就会进行受理，会根据具体情况具体分析，由不同部门进行处理，经过调解后依规定程序告知申诉人具体情况；

4、对事实清楚、情节简单，适合用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。